Управление репутацией

SERM: управление репутацией

В 2015 году новостной портал “Медуза” опубликовал материал “Как не быть сексистом в России”. Ссылку на статью издание разместило в Twitter, добавив запись “мужики, тут инструкция, как не обижать тёлочек”. Сообщение распространилось по социальным сетям,  вызвав неоднозначную реакцию как среди читателей, так и среди журналистов.

В 2016 году СМИ написали о готовящемся разводе актёров Брэда Питта и Анджелины Джоли. Воспользовавшись инфоповодом, сервис Aviasales опубликовал запись от имени Питта, в которой приёмных детей пары назвал «массовкой». Пользователи сочли запись расистской и предложили бойкотировать Aviasales.

Летом 2017 года клиенты банка “Открытие” заметили сбой: они не могли снимать и переводить деньги, расплачиваться за покупки. Руководство банка указало на повреждение оптоволоконного кабеля. Это и стало причиной сбоев. Клиенты банка возмутились: почему работа платёжной системы зависит от одного кабеля в Москве и почему нет резервного оборудования.

Заметили общую черту? Во всех случаях инцидент уходил в интернет, где медиаобраз компаний формировался независимо от них. Общественность перехватывала управление репутацией. Бизнес нёс убытки от подпорченной репутации. Люди делились записями, репостили, ставили “лайки” и обсуждали провалы.

Британское агентство Bright Local подсчитало, что 40  % потребителей складывают мнение о компании на основе трёх-четырех отзывов из разных источников. Негатив привлекает больше внимания и запоминается ярче, и вот вы уже на второй странице выдачи Google.

Обидно, когда такая ситуация – результат упорной работы конкурентов или снежный ком клиентского настроения: не в духе один, за ним другой.

Управление репутацией: цена ошибки

Не все компании берегут свой имидж. Одних речей мало, поэтому расскажем историю, в которой управление репутацией цена ошибки была слишком высокой.

Компания Lululemon в 2013 году выпустила очередную партию леггинсов для йоги. Сразу же от клиентов пошли негативные отзывы. Многие ссылались на то, что черные леггинсы недостаточно прочные и вообще, они просвечивают. Жалоб поступило так много, что партию отозвали, а уже выпущенные продавали с большой скидкой. Тем не менее, акции Lululemon упали на 20%. Прошло время, об инциденте забыли.

И забыли бы навсегда, если бы основатель компании Lululemon сначала думал, что говорить. Спустя полгода после инцидента, он пошел на эфир Bloomberg TV, где сказал, что леггинсы такие не из-за производственного брака. «Такие штаны – не для всех. Проблема в том, что у некоторых женщин бедра сильнее трутся о ткань», – так основатель намекнул, что одежда подходит только для стройных. А теперь представьте жерло вулкана.

Даже после видеообращения основателя аудитория не успокоилась. СМИ только подливали масла в огонь. История закончилась тем, что Уилсон ушел из компании. Вследствие неумелого управления репутацией, ценой ошибки стало увольнение. К тому же, финансовые потери в продажах составили 20 миллионов долларов.

Выходит, бизнес безоружен перед злобой интернета?

Вовсе нет. В интернете люди открыто говорят о своих эмоциях и переживаниях. Если кто-то делится новостью, как ему нахамили в магазине, значит, человека этот случай задел. Всё, что нужно – это играть по правилам интернета. Поэтому управление репутацией в Сети возможно.

Главный средство в защите бренда называется SERM (Search Engine Reputation Management) или управление репутацией в поисковых системах. За этой аббревиатурой скрываются инструменты создания положительного образа в глазах клиентов. Каждый случай требует своего подхода.

SERM-специалист похож на ремонтника или строителя. В его саквояже найдутся всевозможные отвёртки и ключи, но каждый раз он использует их по-новому. Вам не обязательно понимать тонкости профессии, но крепкий фундамент и ровные стены говорят сами за себя.

Всё ли в порядке с моей репутацией?

Расскажем о двух способах это узнать. Откройте поисковик вроде Google или Яндекс. Вбейте название компании, изучите все ссылки на первых страницах. Потом добавьте к запросу слово “отзывы”. Загляните на специализированные форумы и сайты-отзовики. Управление репутацией подразумевает постоянный поиск информации о себе.

Воспользуйтесь бесплатным аудитом от Digital Sharks. Мы посчитаем, сколько человек видят негативные упоминания о вашей компании (посты, твиты, видео и так далее) и какие траты после этого вы несёте. Поиск выполнит алгоритм, после данные корректируем вручную. Вместо домыслов вы получите факты и цифры.

Запросите бесплатный аудит репутации и узнайте, сколько денег забирают негативные отзывы каждый месяц.

Управление репутацией: сервисы

Мы не из тех, кто будет говорить только о себе. Наши статьи, кейсы, отзывы, сообщества это доказывают.

Выше мы указали два способа как узнать, пишут ли о вас что-то плохое. Допустим, вы выбрали первый способ. Сейчас мы вкратце опишем сервисы, которые помогут вам в этом:

Для управления репутацией сервисов предостаточно, но у каждого свои плюсы и минусы.

Относятся ли к вам эти признаки?

  • Клиенты не хотят сотрудничать, потому что “не доверяют”.
  • На форумах и других площадках встречаете комментарии с негативными отзывами о компании.
  • Поисковик отказывается выводить ваш официальный сайт в ТОП 10, а отдает предпочтение отзывам и видео недовольных клиентов.
  • Постоянные клиенты начали пропадать, поток покупателей снизился, хотя раньше вы не испытывали недостатка во внимании.

Если да, возьмитесь за управление репутацией.

Как мы защитим вашу репутацию

Наша задача – показать ваши сильные стороны, раскрыть их потенциальным клиентам. Если после аудита мы найдём разовые внедрения негатива, рекомендуем застраховать себя на будущее.

Пример эффективности SERM компании

Не думайте, что у нас одна схема, по которой восстанавливается репутация клиентов. Будь это так, вы не знали о нашей SERM компании. Чтобы не быть голословными, вкратце опишем пути решения одной проблемы клиента.

В 2014 году к нам обратился директор одного филиала. Его репутацию испортили бывшие сотрудники, накатав отзывы. Именно «накатав», ведь правды в них было столько же, сколько в «Битве экстрасенсов» – зиро. Чтобы исправить положение, мы придумали историю и добавили трех лиц: уволенный сотрудник (1), сотрудник (2) и директор (3).

Сначала уволенный (1) написал в администрацию сайта, с просьбой добавить в отзыв еще больше негатива. Отзыв изменен, проходит неделя, к админам обратился уже директор (3). Он ссылался на то, что комментарий изменили, да и вообще, состоит из клеветы. Но на письмо третьего не ответили. Прошла еще неделя, администрация получила еще одно письмо, но уже от сотрудника (2). В письме было указано, что автор комментария лжет, да и надоел он всем.

Итог:

  • Страницу с негативом удалили администраторы.
  • Репутация директора была восстановлена.

Это не единственный кейс, с другими вы можете ознакомиться здесь.

SERM компания Digital Sharks поможет, если у вас будут проблемы.

Мы организуем управление репутацией:

  • Создадим побольше информационных площадок в интернете. Это могут быть сообщества в социальных сетях, страницы в блогах или статьи в СМИ. Только вам решать о чём и как они будут писать.
  • В ТОП 10 Яндекс и Google появятся 1-5 а подконтрольных площадок.
  • Запустим работу с контентом. Привлечём пользователей к общению, разместим комментарии, в том числе и псевдонегативные.
  • Разработаем собственный сайт отзывов по вашей сфере и блог компании, обеспечим ему высокий трафик. Это требует времени и сил, но и эффект длительный.
  • Если в интернете скопилось много негатива, копирайтеры, журналисты и маркетологи запустят позитивный контент на всех доступных ресурсах. Негатив затеряется и уйдёт из ТОПа, а вверх продвигаются отзывы довольных клиентов, мягкие новости о жизни компании и другие комментарии, создающие правильный образ бренда.

Управление репутацией

За 6 месяцев мы вычистим весь негатив из ТОП-10 и удалим токсичные ссылки.

  • SERM/Deindex
  • Упоминания
  • Собственные площадки

от 60.000

рублей в месяц

Заказать

Почему заказать управление репутацией лучше в Digital Sharks

Признаемся: не обещаем волшебства, у нас нет заклинания против конкурентов или таблеток от негатива. Шарлатанство – не наш метод.

  • Мы на связи в режиме 24/7. Пишите на e-mail или позвоните по телефону.
  • Если мы не осилим объём работ, вернём незаработанные деньги.
  • Прозрачность процессов. Вы знаете на что уходит каждая вложенная копейка

SERM услуги: что мы можем предложить?

Чтобы улучшить вашу репутацию, для начала нужно узнать, что ее портит и уже потом предпринимать контрмеры.

Например, если репутация испорчена из-за негативного комментария, то мы можем:

  • Убрать отзыв через самого автора.
  • Удалить комментарий через администрацию.
  • Деиндексировать страницу с этим упоминанием, либо убрать ее из топа поисковой выдачи. Ее не увидят пользователи.
  • Добавить положительные отзывы, которые вытеснят негатив. Более того, они привлекут потенциальных клиентов.

По мере выполнения задачи мы будем сообщать об успехах, деталях и причинах возникновения проблемы. Проще говоря, будем держать вас в курсе.

Разумеется, проблема не будет устранена по щелчку, на это потребуется до 45 дней. В 80% случаев мы укладываемся и в половину этого срока. Точные цифры вы узнаете после аудита. Помимо SERM услуг, мы предлагаем и контент-маркетинг.

SERM: цены

Все предельно просто и понятно: управление репутацией стоит от 60 000 рублей в месяц. «От» потому, что у клиента могут быть свои условия. Например, регион или количество ключей. Точную стоимость вы узнаете после общения с менеджером и аудита.

Но мы хотим отметить, что такая сумма – это в 5, в 10 меньше, чем вам понадобится, чтобы восстановить репутацию. Компании тратят миллионы, чтобы вернуть имидж. Так было с McDonald’s. Компания потратила миллионы долларов и несколько лет на то, чтобы их перестали ассоциировать с ожирением.

Свяжитесь с нами, если хотите узнать, какие на SERM цены, с учетом ваших требований и условий.

Совет: создавайте репутацию товара или услуги до выхода оного на рынок. Таким образом, при появлении товара на рынке, о нем уже будет информация. А если появится негатив, ему будет сложнее выйти в топ выдачи.

SERM заказать: как связаться?

В контактах указан телефон и электронная почта. Но это не единственный способ связаться с нами. Если нужен SERM, заказать вы можете и в группах социальных сетей. К слову:

  • Есть сообщество ВКонтакте. Помимо постов и новой информации, можно связаться с нами. Кликните по «написать сообщение».
  • Подобное сообщество есть и на Фейсбуке. SERM заказать можно и здесь. Для обращения нажмите на «отправить сообщение». Мы проведем аудит. И если найдутся проблемы, то обязательно опишем пути решения. Отметим, что за описание решения платить не придется – услуга бесплатна, как и аудит вашей репутации.
  • Группа в Твиттере. Аналогия двум сообществам выше.
  • Еще одна площадка, на которой мы есть – Youtube. Там есть видео, рассказывающие, как удалить негативные комментарии из сети.