Как правильно делать мониторинг репутации в интернете

Согласно данным исследования Nielsen Company, 63  % пользователей в возрасте до 40 лет принимают решение о покупке после прочтения отзывов и поиске информации в сети. При этом, 46  % потребителей готовы даже переплачивать за товары брендов, которые участвуют в социально-значимых мероприятиях.

Также на одной из конференций КИБ+РИФ Илья Болтнев, менеджер по продвижению «Товары@Mail.ru», отметил, что в 60-70  % случаев потребитель ищет отзывы о товаре. Люди доверяют комментариям других людей больше, чем рекламе или описанию товара. Самый высокий уровень доверия (90  %) – рекомендации друзей. К советам незнакомых потребителю людей прислушивается чуть меньше – 70  % доверия.

Зачем проводить мониторинг репутации в интернете?

Компания, которая хочет развиваться, должна знать, что о бренде думают в сети. Без оценки репутации фирме, прямо скажем, делать нечего. Особенно это важно сейчас, когда в сети отзывы появляются чаще, чем мы моргаем. И то, что пользователи пишут в комментариях, нужно знать. Например, в отзывах о вашей компании могут быть упоминания конкурентов, объяснения сильных и слабых сторон. И только благодаря этой информации вы узнаете, что о компании думают.

Вы не продадите новый товар, если клиенты вами недовольны. Вы не узнаете, что о компании думают клиенты, если не будете проводить мониторинг репутации в интернете. Всё просто.

мониторинг негатива

Мысль выше скомкана, поэтому нужно разложить по полочкам. Проведя мониторинг репутации в интернете:

  • Вы узнаете, что клиентам интересно и нужно от вашей компании. Пойти им навстречу – плюс к объему продаж.
  • Клевета в сети тоже бывает. После мониторинга вы сможете вовремя отреагировать на ложные обвинения и слухи о компании. «Вовремя» – до того, как информация «просочилась» или распространилась по сети.
  • Узнав о мнениях клиентов, вы будете знать, как дальше нужно позиционировать продукт и компанию.
  • Вы поймете, какое впечатление у клиента вызывает продукт.
  • Сможете найти жалобы и негативные отзывы, после чего решить проблему пользователя. Прислушиваться к клиентам, помогать им – еще один шаг навстречу.

Проще говоря, так вы улучшите обратную связь и репутацию компании. Не просто проведя мониторинг репутации в интернете, а сделав его и предприняв какие-то меры.

10 клиентов, которые любят продукт, дадут вам больше профита, чем 1000 тех, кто его ненавидит.

Советуем проводить мониторинг негатива и упоминаний о вашем бренде везде, где только можно. В социальных сетях, блогах, онлайн-СМИ, на форумах. А делать это, к слову, можно разными способами:

  • Ручной мониторинг.
  • Бесплатные сервисы мониторинга негатива.
  • Платные сервисы.
  • Агентства интернет-маркетинга, платно.

Ниже речь пойдет о первых двух способах.

Но для начала приведем пример

Если бы в 2016 году компания Samsung не изучала мнения и оценки клиентов, она бы не узнала, что некоторые модели Samsung Galaxy Note 7 возгораются. Пойдем дальше. Если бы в компании об этом не знали, они бы не отозвали все модели обратно. Не отозвав модели, пострадало бы большее количество людей. Если бы это случилось, репутация была бы еще хуже. Будь она такой, компания не смогла бы продать в 2,1 раза больше моделей Samsung S8, чем гаджетов предыдущей версии.

Ручной мониторинг негативных отзывов

Согласно Крибрум, ручной мониторинг подойдет при примерно 600 упоминаниях о компании в сутки. С таким объемом справятся два сотрудника. Если объемы больше, лучше использовать другие варианты (см. выше).

Чтобы начать ручной мониторинг репутации в интернете, для начала нужно подготовить список слов. Тех слов, которые клиенты вбивают в поиск, чтобы найти вашу компанию. К примеру, собрать их можно на Wordstat.Yandex.ru.

мониторинг негатива

Собрали ключевые запросы, затем нужно «пробивать» каждый. Вводите в поисковую строку, смотрите выдачу. Открываете вкладки, просматриваете, что о вас говорят, пишут. Это может быть не только текст, но и видео-отзыв, либо сообщение о компании от друга, которое один пользователь заскринил.

Отметим плюсы ручного мониторинга негативных отзывов:

  • Высокая точность определения тональности.
  • Возможность собирать информацию в любых отраслях.
  • Анализ не только текста, но и картинок, видео.

Минусы:

  • Сложности при больших объемах.
  • Вы будете медленно реагировать на упоминания о бренде, товаре.
  • Не стоит исключать человеческий фактор.

Сервисы автоматического мониторинга негатива

Этот вариант уместен при большом количестве упоминаний в сутки (более 600).

Это не единственный плюс:

  • При проведении мониторинга негатива вы не сможете зайти дальше, чем это сделают автоматизированные сервисы.
  • У сервисов нет человеческого фактора, значит, меньше ошибок.
  • Скорость проверки.
  • Мониторинг в режиме реального времени.
  • Сравнение с конкурентами в сфере.

Минусы тоже есть:

  • Корректировка специалистом все равно нужна.
  • Нет анализа картинок. И видео тоже, но иногда помогает замена части ссылки «%3Fv%3D» на «?v=».

Перейдем к краткой инструкции

Так же, как и в случае с ручного мониторинга негативных отзывов, сначала нужно собрать ключи. Снова обращаемся к Wordstat.Yandex.ru и собираем слова, по которым юзеры чаще всего ищут вашу компанию. Собрали.

Далее нужно найти сервис для автоматизированного мониторинга. Возьмем xCeo. Затем выбираем сайт, в котором нужно проверить. Для примера возьмем VK.com. В строке «поисковый запрос» вводим ключевые слова, которые были собраны ранее. В графе «проверить позиции сайта в..» выбираете Yandex или Google. Если важно учесть город, то используйте региональный код для Yandex: введите название города. Здесь поподробнее:

  1. Вводите ключ в поисковый запрос.
  2. Указываете Yandex или Google, затем жмете «проверить позиции».
  3. Собираете полученную информацию (см. ниже).
  4. Меняете поисковую систему, снова собираете данные.

мониторинг негативных отзывов

После того, как 4 пункта выполнены для одного ключа, берете другой ключевой запрос и делаете то же самое.

Данные введены, нажмите на «проверить позиции», выдаст Топ-100. То, что выдал сервис, копируйте и вставьте в таблицу. Не всё, нужное вам количество. Обычно это 20-30 позиций. Бывают и отчетные периоды, тогда вставляйте топ-50 позиций.

Таблица готова, теперь нужно разметить цветами сайты по тональности:

  • Подконтрольный.
  • Нейтральный.
  • Негативный.
  • Позитивный.

Бывает и такое, когда есть другие варианты тональности. В таких случаях выдается расшифровка, что означает тот или иной вариант. Отметим, что перед проведением каждого нового мониторинга нужно запрашивать подконтрольные сайты. Они помечаются желтым.

При раскрашивании удобнее начать с подконтрольных и одинаковых сайтов.

Порой после копирования ссылки (из сервиса в таблицу), она не открывается. Каррент муд – сделать так, чтобы ссылка работала. Для этого нужно ввести ключевой запрос в браузере и найти сайт. По завершению ссылку сайта вставить в таблицу мониторинга.

Запросите бесплатный аудит репутации и узнайте сколько денег вы теряете на негативе каждый месяц.

Добавить комментарий