Кейсы

На что похожа работа с репутацией в интернете? Мы привыкли сравнивать с настройкой сложного часового механизма со множеством мелких шестерёнок и пружин. Сначала удивляешься, как такая махина работает, изучаешь зависимость одной детали от другой и только потом вносишь коррективы. Поработав с одними часами, берёшься за другие. А там детали похожие и шестерёнки такие же, вот только двигаются они по новым правилам.

В деле удаления негатива и управления репутацией нет одинаковых кейсов. Причина кроется в человеческих эмоциях, а с ними мы и работаем. Кто-то бурно отреагировал на неаккуратно брошенное замечание официанта и написал об этом на Фламп. Что дальше? Ответит ли на отзыв руководитель заведения, и конфликт быстро прекратится или пост станет началом флешмоба “расскажи в Facebook как тебе грубили в ресторанах”?

Каждый такой случай — история с началом, развязкой и финалом. Один сценарий похож на технотриллер, где мы сидели перед компьютерами, быстро печатали и тихо переговаривались, а другой — на разговорную драму. Были в практике шпионские расследования и юридические процедуралы. Всех и не упомнишь.

Мы расскажем о трёх ярких историях с happy end`ом.

Вчерашние друзья худшие из врагов

В конце 2014 года к нам обратился исполнительный директор филиала. Бывшие сотрудники разместили отзывы на antijob.net о самом директоре. Его обвиняли: в сексуальных домогательствах, психологическом давлении и алкоголизме. Когда руководители газеты в Москве увидели отзывы, региональному директору сообщили, что через месяц его редакция закрывается.

Решение

Мы придумали правдоподобную легенду. С 3 действующими лицами: директор, бывший сотрудник и действующий сотрудник. Для начала лже негативщик обратился к администрации с просьбой отредактировать его отзыв и добавить еще несколько негативных фактов. Через неделю в администрацию написал персонаж директора и указал на то, что отзыв изменили и привел факты, которые опровергали все доводы креативщика. Письмо директора осталось не отвеченным. Еще через неделю администрации пришло короткое небрежное письмо. «Автор сам нас всех достал. Весь текст сплошная ложь». Всю страницу удалили тем же вечером. Газета работает до сих пор.

Жизнь с чистого листа

К 2015 году к нам позвонил отчаявшийся мужчина. Его уволили с поста руководителя филиала Сбербанка за взятку. 3 местных интернет-газеты писали, что известный в городе владелец завода дал 700.000 рублей сотруднику Сбербанка в обмен на выгодные условия кредита. Мы не знаем как все было на самом деле. Фамилия нашего клиента была во всех базах мошенников. После его увольнения каждый его подчиненный написал от 1 до 50 (!!!) негативных отзывов. СМИ и завистники разрушили жизнь человеку. Его не брали на работу даже в Москве. С ним не хотели вести дела. Даже жена ушла от него из-за давления подруг.

Решение

В первую неделю работы мы проводим мониторинг. Тогда мы нашли 7 упоминаний фамилии клиента в СМИ, 1 на Ютубе, и 89 негативных отзывов. Мы связались с владельцами ресурсов и договорились об удалении. 55 отзывов удалили в первый месяц работы. С редакторами газет сложнее. Пришлось ездить на личные встречи и привлекать юриста. Видео на Ютубе мы удалили под предлогом нарушения прав об авторском праве. А вот последние 34 отзыва дались нам очень тяжело. Некоторые площадки не отвечают вообще или запрашивают до $1000 за удаление каждого отзыва. Но это только до тех пор, пока не найдешь администраторов этих сайтов в реальной жизни… Теперь по запросу фамилии имени и отчества в Yandex и Google только его однофамильцы.

Рост продаж на 37 %

В конце 2013 года к нам обратилась компания-владелец крупного бренда финансовых услуг. Из-за плохого менеджмента в регионах РФ недовольные клиенты создали 7 сообществ во Вконтакте и Фейсбуке, 2 негативных канала в Ютубе и еще 2 негативных сайта. Критические статьи дошли до чиновников. Компании пригрозили запретом на работу в России.

Решение

Мы начали с удаления негатива с otzovik.com и orabote.xyz. На этих двух сайтах клиента прямо обвиняли в мошенничестве.Оба отзовика были самыми посещаемыми по запросу “название бренда отзывы”. После удаления токсичных негативных отзывов мы разместили 300 положительных. Чтобы все выглядело правдоподобно мы размещали по 40-70 отзывов ежемесячно в течение полугода. В то же время под вымышленными именами мы познакомились с 6 активистами, которые оказались авторами 80 % негативных статей и отзывов. 5 из 6 не имели постоянного дохода или серьезного хобби. Поэтому мы изучили их биографию и предложили профильную подработку. Создание сайтов, разработка проектов загородных коттеджей, монтаж рекламных роликов для Ютуба. Негативщики работали на реальных заказчиков, но через нас, как посредников. Отказался только один, девушка, которая уже имела постоянную работу. И ни один из них не удивился, что ему платят в 3 раза больше, чем обычно платят за эту работу. В течение всего 2014 года бывшие активисты привыкали к новой трудовой жизни. 4 из 6 стали искать проекты самостоятельно. Оставшиеся 2 девушки потеряли мотивацию атаковать бренд без поддержки группы. За 1,5 года нашей работы количество негативных упоминаний снизилось на 70 %. а количество клиентов возросло на 37 %.