Кейсы

На что похожа работа с репутацией в интернете? Мы привыкли сравнивать с настройкой сложного часового механизма со множеством мелких шестерёнок и пружин. Сначала удивляешься, как такая махина работает, изучаешь зависимость одной детали от другой и только потом вносишь коррективы. Поработав с одними часами, берёшься за другие. А там детали похожие и шестерёнки такие же, вот только двигаются они по новым правилам.


В деле удаления негатива и управления репутацией нет одинаковых кейсов. Причина кроется в человеческих эмоциях, а с ними мы и работаем. Кто-то бурно отреагировал на неаккуратно брошенное замечание официанта и написал об этом на Фламп. Что дальше? Ответит ли на отзыв руководитель заведения, и конфликт быстро прекратится или пост станет началом флешмоба “расскажи в Facebook как тебе грубили в ресторанах”?


Каждый такой случай — история с началом, развязкой и финалом. Один сценарий похож на технотриллер, где мы сидели перед компьютерами, быстро печатали и тихо переговаривались, а другой — на разговорную драму. Были в практике шпионские расследования и юридические процедуралы. Всех и не упомнишь.


Мы расскажем о трёх ярких историях с happy end`ом.


Вчерашние друзья – худшие из врагов

В конце 2014 года к нам обратился исполнительный директор филиала газеты. Бывшие сотрудники разместили о нём отзывы на antijob.net. Его обвиняли в сексуальных домогательствах, психологическом давлении и алкоголизме. Когда руководители газеты в Москве увидели отзывы, региональному директору сообщили, что через месяц его редакция закрывается.

Решение

Мы «скопировали» личности авторов негатива. От их лица обратились к администрации antijob.net с просьбой добавить в отзыв новые факты (они были лживыми). Через неделю написал директор с просьбой удалить клевету. После подключились сотрудники издания с просьбой убрать ложь об их начальнике. Всю страницу с негативом удалили, газета работает до сих пор.


Жизнь с чистого листа

В 2015 году к нам позвонил отчаявшийся мужчина. Его уволили с поста руководителя филиала Сбербанка за взятку. Три местных интернет-газеты писали, что известный в городе владелец завода дал 700 тысяч рублей сотруднику Сбербанка в обмен на выгодные условия кредита. Фамилия нашего клиента была во всех базах мошенников. После его увольнения каждый его подчиненный написал от 1 до 50 негативных отзывов. СМИ и завистники разрушили жизнь человеку. Жена ушла от него из-за давления подруг.


В ходе мониторинга мы нашли 89 негативных отзывов о клиенте, семь упоминаний фамилии в СМИ и одно на YouTube.

Решение

Каждый человек имеет право на второй шанс. Мы связались с владельцами ресурсов и договорились об удалении. 55 отзывов исчезли в первый месяц. С редакторами газет встречались лично, общались в присутствии юриста. Видео на YouTube удалили под предлогом нарушения авторских прав. С последними 34 отзывами работали индивидуально. Некоторые ресурсы запросили $1000 за удаление информации. Когда мы связывались с ними в реальной жизни, начинался другой разговор.


Теперь по запросу имени клиента поисковики выдают его однофамильца.



Рост продаж на 37 %

В конце 2013 года к нам обратилась компания-владелец крупного бренда финансовых услуг. Из-за плохого менеджмента в регионах России недовольные клиенты создали семь сообществ во ВКонтакте и Facebook, два негативных канала в YouTube и еще два негативных сайта.


Критические статьи дошли до чиновников. Компании пригрозили запретом на работу в России.

Решение

Мы нашли активистов, написавших все негативные отзывы. Все они не имели постоянной работы. Через посредников мы нашли для них постоянные источники дохода, они втянулись. Без их поддержки сообщества больше не обновлялись. Тогда мы удалили их, не привлекая внимания.


Количество негатива снизилось на 70 %, а количество клиентов выросло на 37 %.