AORM: управление репутацией
Негатив привлекает больше внимания и запоминается ярче. Расскажем об AORM – антикризисном управлении онлайн-репутацией.
В 2015 году новостной портал “Медуза” опубликовал материал “Как не быть сексистом в России”. Ссылку на статью издание разместило в Twitter, добавив запись “мужики, тут инструкция, как не обижать тёлочек”. Сообщение распространилось по социальным сетям, вызвав неоднозначную реакцию как среди читателей, так и среди журналистов.
В 2016 году СМИ написали о готовящемся разводе актёров Брэда Питта и Анджелины Джоли. Воспользовавшись инфоповодом, сервис Aviasales опубликовал запись от имени Питта, в которой приёмных детей пары назвал «массовкой». Пользователи сочли запись расистской и предложили бойкотировать Aviasales.
Летом 2017 года клиенты банка “Открытие” заметили сбой: они не могли снимать и переводить деньги, расплачиваться за покупки. Руководство банка указало на повреждение оптоволоконного кабеля. Это и стало причиной сбоев. Клиенты банка возмутились: почему работа платёжной системы зависит от одного кабеля в Москве и почему нет резервного оборудования.
Заметили общую черту? Во всех случаях инцидент уходил в интернет, где медиаобраз компаний формировался независимо от них. Общественность перехватывала управление репутацией. Бизнес нёс убытки от подпорченной репутации. Люди делились записями, репостили, ставили “лайки” и обсуждали провалы.
Британское агентство Bright Local подсчитало, что 40 % потребителей складывают мнение о компании на основе трёх-четырех отзывов из разных источников. Негатив привлекает больше внимания и запоминается ярче, и вот вы уже на второй странице выдачи Google.
Обидно, когда такая ситуация – результат упорной работы конкурентов или снежный ком клиентского настроения: не в духе один, за ним другой.
Управление репутацией: цена ошибки
Не все компании берегут свой имидж. Одних речей мало, поэтому расскажем историю, в которой управление репутацией цена ошибки была слишком высокой.
Компания Lululemon в 2013 году выпустила очередную партию леггинсов для йоги. Сразу же от клиентов пошли негативные отзывы. Многие ссылались на то, что черные леггинсы недостаточно прочные и вообще, они просвечивают. Жалоб поступило так много, что партию отозвали, а уже выпущенные продавали с большой скидкой. Тем не менее, акции Lululemon упали на 20%. Прошло время, об инциденте забыли.
И забыли бы навсегда, если бы основатель компании Lululemon сначала думал, что говорить. Спустя полгода после инцидента, он пошел на эфир Bloomberg TV, где сказал, что леггинсы такие не из-за производственного брака. «Такие штаны – не для всех. Проблема в том, что у некоторых женщин бедра сильнее трутся о ткань», — так основатель намекнул, что одежда подходит только для стройных. А теперь представьте жерло вулкана.
Даже после видеообращения основателя аудитория не успокоилась. СМИ только подливали масла в огонь. История закончилась тем, что Уилсон ушел из компании. Вследствие неумелого управления репутацией, ценой ошибки стало увольнение. К тому же, финансовые потери в продажах составили 20 миллионов долларов.
Выходит, бизнес безоружен перед злобой интернета?
Вовсе нет. В интернете люди открыто говорят о своих эмоциях и переживаниях. Если кто-то делится новостью, как ему нахамили в магазине, значит, человека этот случай задел. Всё, что нужно – это играть по правилам интернета. Поэтому управление репутацией в Сети возможно.
Главный средство в защите бренда называется AORM (Anti-crisis Online Reputation Management) или управление репутацией в поисковых системах. За этой аббревиатурой скрываются инструменты создания положительного образа в глазах клиентов. Каждый случай требует своего подхода.
AORM-специалист похож на ремонтника или строителя. В его саквояже найдутся всевозможные отвёртки и ключи, но каждый раз он использует их по-новому. Вам не обязательно понимать тонкости профессии, но крепкий фундамент и ровные стены говорят сами за себя.
Всё ли в порядке с моей репутацией?
Расскажем о двух способах это узнать. Откройте поисковик вроде Google или Яндекс. Вбейте название компании, изучите все ссылки на первых страницах. Потом добавьте к запросу слово “отзывы”. Загляните на специализированные форумы и сайты-отзовики. Управление репутацией подразумевает постоянный поиск информации о себе.
Воспользуйтесь бесплатным аудитом от Digital Sharks. Мы посчитаем, сколько человек видят негативные упоминания о вашей компании (посты, твиты, видео и так далее) и какие траты после этого вы несёте. Поиск выполнит алгоритм, после данные корректируем вручную. Вместо домыслов вы получите факты и цифры.
Управление репутацией: сервисы
Мы не из тех, кто будет говорить только о себе. Наши статьи, кейсы, отзывы, сообщества это доказывают.
Выше мы указали два способа как узнать, пишут ли о вас что-то плохое. Допустим, вы выбрали первый способ. Сейчас мы вкратце опишем сервисы, которые помогут вам в этом:
- Xseo.Чтобы получить информацию, нужно ввести ключевой запрос в поле, далее выбрать поисковую систему и город. После этого появится список, в котором есть страницы, соответствующие ключу. Отметим, что так можно посмотреть и за конкурентом. Советуем ознакомиться с этой статьей, здесь развернутое описание сервиса и возможностей. Там же мы рассказывали о ручном способе просмотра.
- Youscan. С помощью этого инструмента вы сможете мониторить упоминания в социальных сетях.
Для управления репутацией сервисов предостаточно, но у каждого свои плюсы и минусы.
Относятся ли к вам эти признаки?
- Клиенты не хотят сотрудничать, потому что “не доверяют”.
- На форумах и других площадках встречаете комментарии с негативными отзывами о компании.
- Поисковик отказывается выводить ваш официальный сайт в ТОП 10, а отдает предпочтение отзывам и видео недовольных клиентов.
- Постоянные клиенты начали пропадать, поток покупателей снизился, хотя раньше вы не испытывали недостатка во внимании.
Если да, возьмитесь за управление репутацией.
Как мы защитим вашу репутацию
Наша задача – показать ваши сильные стороны, раскрыть их потенциальным клиентам. Если после аудита мы найдём разовые внедрения негатива, рекомендуем застраховать себя на будущее.
Пример эффективности AORM компании
Не думайте, что у нас одна схема, по которой восстанавливается репутация клиентов. Будь это так, вы не знали о нашей AORM компании. Чтобы не быть голословными, вкратце опишем пути решения одной проблемы клиента.
В 2014 году к нам обратился директор одного филиала. Его репутацию испортили бывшие сотрудники, накатав отзывы. Именно «накатав», ведь правды в них было столько же, сколько в «Битве экстрасенсов» — зиро. Чтобы исправить положение, мы придумали историю и добавили трех лиц: уволенный сотрудник (1), сотрудник (2) и директор (3).
Сначала уволенный (1) написал в администрацию сайта, с просьбой добавить в отзыв еще больше негатива. Отзыв изменен, проходит неделя, к админам обратился уже директор (3). Он ссылался на то, что комментарий изменили, да и вообще, состоит из клеветы. Но на письмо третьего не ответили. Прошла еще неделя, администрация получила еще одно письмо, но уже от сотрудника (2). В письме было указано, что автор комментария лжет, да и надоел он всем.
Итог:
- Страницу с негативом удалили администраторы.
- Репутация директора была восстановлена.
Это не единственный кейс, с другими вы можете ознакомиться здесь.
Агентство Digital Sharks поможет, если у вас будут проблемы.
Мы организуем управление репутацией:
- Создадим побольше информационных площадок в интернете. Это могут быть сообщества в социальных сетях, страницы в блогах или статьи в СМИ. Только вам решать о чём и как они будут писать.
- В ТОП 10 Яндекс и Google появятся 1-5 а подконтрольных площадок.
- Запустим работу с контентом. Привлечём пользователей к общению, разместим комментарии, в том числе и псевдонегативные.
- Разработаем собственный сайт отзывов по вашей сфере и блог компании, обеспечим ему высокий трафик. Это требует времени и сил, но и эффект длительный.
- Если в интернете скопилось много негатива, копирайтеры, журналисты и маркетологи запустят позитивный контент на всех доступных ресурсах. Негатив затеряется и уйдёт из ТОПа, а вверх продвигаются отзывы довольных клиентов, мягкие новости о жизни компании и другие комментарии, создающие правильный образ бренда.
Почему заказать управление репутацией лучше в Digital Sharks
Признаемся: не обещаем волшебства, у нас нет заклинания против конкурентов или таблеток от негатива. Шарлатанство – не наш метод.
- Мы на связи в режиме 24/7. Пишите на e-mail или позвоните по телефону.
- Если мы не осилим объём работ, вернём незаработанные деньги.
- Прозрачность процессов. Вы знаете на что уходит каждая вложенная копейка
AORM услуги: что мы можем предложить?
Чтобы улучшить вашу репутацию, для начала нужно узнать, что ее портит и уже потом предпринимать контрмеры.
Например, если репутация испорчена из-за негативного комментария, то мы можем:
- Убрать отзыв через самого автора.
- Удалить комментарий через администрацию.
- Деиндексировать страницу с этим упоминанием, либо убрать ее из топа поисковой выдачи. Ее не увидят пользователи.
- Добавить положительные отзывы, которые вытеснят негатив. Более того, они привлекут потенциальных клиентов.
По мере выполнения задачи мы будем сообщать об успехах, деталях и причинах возникновения проблемы. Проще говоря, будем держать вас в курсе.
Разумеется, проблема не будет устранена по щелчку, на это потребуется до 45 дней. В 80% случаев мы укладываемся и в половину этого срока. Точные цифры вы узнаете после аудита. Помимо AORM услуг, мы предлагаем и контент-маркетинг.
AORM: цены
Все предельно просто и понятно: управление репутацией стоит от 60 000 рублей в месяц. «От» потому, что у клиента могут быть свои условия. Например, регион или количество ключей. Точную стоимость вы узнаете после общения с менеджером и аудита.
Но мы хотим отметить, что такая сумма – это в 5, в 10 меньше, чем вам понадобится, чтобы восстановить репутацию. Компании тратят миллионы, чтобы вернуть имидж. Так было с McDonald’s. Компания потратила миллионы долларов и несколько лет на то, чтобы их перестали ассоциировать с ожирением.
Свяжитесь с нами, если хотите узнать, какие на AORM цены, с учетом ваших требований и условий.
Совет: создавайте репутацию товара или услуги до выхода оного на рынок. Таким образом, при появлении товара на рынке, о нем уже будет информация. А если появится негатив, ему будет сложнее выйти в топ выдачи.
AORM заказать: как связаться?
В контактах указан телефон и электронная почта. Но это не единственный способ связаться с нами. Если нужен AORM, заказать вы можете и в группах социальных сетей. К слову:
- Есть сообщество ВКонтакте. Помимо постов и новой информации, можно связаться с нами. Кликните по «написать сообщение».
- Подобное сообщество есть и на Фейсбуке. AORM заказать можно и здесь. Для обращения нажмите на «отправить сообщение». Мы проведем аудит. И если найдутся проблемы, то обязательно опишем пути решения. Отметим, что за описание решения платить не придется – услуга бесплатна, как и аудит вашей репутации.
- Группа в Твиттере. Аналогия двум сообществам выше.
- Еще одна площадка, на которой мы есть – Youtube. Там есть видео, рассказывающие, как удалить негативные комментарии из сети.
