Как ответить на негативный отзыв: что можно, а что нет

Понравиться всем не получится. Разные люди, разные вкусы. Даже если ваша компания творит чудеса, недовольные всегда найдутся.

Поэтому нужно знать, что такое работа с негативными отзывами. А если компания не хочет знать об этом, то и о хорошей репутации можно забыть. Сегодня мы опишем, как отвечать на негатив и разберем некоторые примеры.

Ответ на негативный отзыв: примеры

Сейчас мы покажем варианты ответов на отрицательные комментарии. А чтобы вам было понятно, почему нужно отвечать так, добавим и контраст – плохие ответы.

Рассмотрим пример.

ответ на негативный отзыв

Пользователь так и не дождался, пока ему вернут ноутбук. Сервис просрочил выполнение заказа – недовольный клиент написал об этом в сети. Всё логично и понятно. Представитель мастерской дал такой ответ на негативный отзыв:

работа с негативными отзывами

«Ваши проблемы». Вот вы захотели бы пойти в сервис, в котором на отзыв отвечают так? Вряд ли, пусть это и не относится к качеству починки техники.

Когда вы реагируете на плохой отзыв, помните – вы отвечаете не только тому, кто недоволен. Вы отвечаете всем, кто читает комментарий. Даже тем, кто будет читать его потом. Вот человек из мастерской не понял. А вот правильный ответ на негативный отзыв:

как ответить на негативный отзыв

Это ответ на другой комментарий, но ситуация один в один. Да, директор мастерской понимает, что клиент не берет трубку. По тексту видно, что ему это не нравится. Но он себя сдерживает, ведь знает, что такое работа с негативными отзывами.

Работа с негативными отзывами: основа

Чтобы закрепить то, что мы хотели до вас донести, назовем основные правила.

На негативный отзыв ответ должен быть. Если клиенты, даже потенциальные, увидят, что никто не отреагировал на отзыв, то подумают, что вам плевать. А если плевать, то и репутация не важна, значит. А если не важно, то и делают тяп-ляп. Мы не раз приводили статистику, как комментарии влияют на продажи. Более 63% юзеров сначала читают, а потом покупают. Это касается и ответов на отзывы.

Негативом на негатив – антиутопия. Не нужно срываться на автора и винить его в чем-то. Ответьте вежливо, как это показано на примерах выше. Вежливость не портит впечатление о человеке, компании, бренде. А агрессия – еще как портит.

Ответ на негативный отзыв – не значит «решение проблемы». Допустим, вы узнали, что виновата компания и отзыв не фейк. Тогда нужно исправить то, чем был недоволен клиент. А после сообщить ему об этом. В отзыве, в личном сообщении, по почте – как хотите. Вот так, например:

ответ на негативный отзыв

Тогда не только клиент, но и читатели поймут, что проблема устранена. Значит, вам не всё равно. Это подкупает. Еще можно предложить звонок недовольному автору, это тоже идет на пользу.

То, что отзыв заказной – не повод срываться. Для того, чтобы выявить это, узнайте у автора комментария подробности. Недовольный клиент расскажет подробнее – что было, где и когда. А тот, кто писал заказной отзыв, ничего не сделает. Такое бывает почти всегда.

Борьба с негативными отзывами: скрипты

Допустим, у вас завязался диалог с автором. Ваша цель – изменить его мнение о вашем товаре/бренде. Сделать это можно с помощью скриптов. Скрипт – схема общения с клиентом, где прописаны варианты развития беседы и предусмотрены возможные действия. Пример скрипта:

  • Приветствие, знакомство, презентация себя.
  • Выявление, что хотел и хочет недовольный клиент.
  • Объяснение плюсов сотрудничества с вами, ценностей.
  • Принятие и нивелирование возражений, сомнений.
  • Конец общения, взятие обязательств и повторение, о чем стороны договорились.

Разберем схему а-ля «ласковая техподдержка». Без лишних эмоций, тепло начать разговор с клиентом, нивелировать негатив и предложить выход из ситуации.

Советуем придерживаться следующих пунктов:

  • Все ответы недовольного клиента делите на «да» и «нет». Вы должны вести беседу и автора, а не он вас (модель «родитель – ребенок», вы должны быть родителем).
  • Если разговор пошел не в ту степь, не передергивайте. Послушайте, что скажет клиент, объясните, успокойте и продолжайте следовать первому пункту.
  • Если на заданный вопрос вы получаете ответ «нет», а ожидали обратное, извинитесь, поменяйте доводы. Тогда вы получите ожидаемое «да».
  • Пока вы общаетесь с клиентом, у вас не должно быть гордости и эмоций. Вы как робот. Вспомнить о гордости и эмоциях вы можете только после удаления негативного отзыва.

Поздоровались, выслушали претензию, извинились, уточнили нюансы, предложили решение проблемы. Всё, профит.

Полное описание того, что такое скрипты при работе с клиентом.

В завершение – советы

Небольшой совет – старайтесь не писать название компании, когда отвечаете на негативный комментарий. Ключевые слова, по которым находят вашу компанию, тоже. Так будет меньше шанс того, что потенциальный клиент найдет негатив о вашей компании.

Если вы не знаете, пишут ли про вас негатив, почитайте эту статью – здесь описаны методы поиска упоминаний в сети. Там описано, как делать это с конкурентом. Вместо упоминаний о конкуренте используйте свои ключевые слова и всё получится.

Но на такой поиск и анализ потребуются усилия. Если вы не хотите утруждаться, обратитесь к нам. Мы проведем бесплатный аудит.

Еще мы поможем с негативом, если у вас не получается работать с ним правильно. Естественно или искусственно добавим положительное, либо оттесним негативное. И это только «вишенка на торте». Мы можем больше.

Запросите бесплатный аудит репутации и узнайте сколько денег вы теряете на негативе каждый месяц.

Добавить комментарий