Управление деловой репутацией организации: примеры, как делать не нужно
≈ 5 минут
Сегодня мы расскажем о репутации авиакомпании «Победа». Вы можете взять на заметку прочитанное и не повторять ошибок в плане управления деловой репутацией организации. Начнем с простого.
Маленькая девочка, кукла, штраф
Да, именно в такой последовательности.
Некая Екатерина решила отправиться в Сочи со своей дочкой. Долго думая, решила – лучше на самолёте. Екатерина не знала правил провоза багажа, поэтому предварительно ознакомилась с ними. Более того, она даже написала в службу поддержки. Дочь хотела взять куклу в салон, поэтому мама и спросила в службе – можно ли брать куклу. Ей приходит вот такой ответ:
«Информируем вас – в салоне самолета игрушка провозится за дополнительную плату. Вам нужно оформить услугу «Багаж в салон самолета», весом до 10 кг, габаритами – не более 203 см по сумме трех измерений. Услуга стоит 999 рублей, в аэропорту – 1500-2000.»
Закончилось всё тем, что мама оставила детскую куклу в чемодане и сдала багаж. Ребенок сидел в салоне без куклы.
Рассказывая о произошедшем местной газете, Екатерина сказала: «Во всем мире авиакомпании понимают, что такое перелет для ребенка. Это стресс. Поэтому перелеты стараются делать комфортными и для окружающих, и для детей в частности. И только «Победа» старается испортить перелет с детьми, вводя заградительные тарифы».
То есть:
- Маленькую игрушку брать в салон нельзя.
- Чтобы взять куклу с собой, нужно заплатить почти столько же, сколько стоит обычный билет.
- Если не платить, куклу заберут.
- Ах да. Об игрушках нигде не написано. Можно узнать только в службе поддержки. Вероятность того, что обычная семья узнает о таких правилах, почти нулевая. Ну и естественно, придется платить 1,5-2к за услугу.
Купили билет, сели и
Давайте-ка вы представите, что вы – очень высокий человек. Вот прям шкаф – выше 2 метров. Допустим, вы прошаренный – почитали правила провоза багажа, скрипя зубами приняли их, купили билет, сели. Казалось бы, всё хорошо. Но вы же очень высокий, поэтому в обычном салоне будете испытывать дискомфорт. Вы наверняка обратитесь к стюардессе, чтобы та предоставила место с увеличенным расстоянием для ног.
Например, так поступил Александр Кимеров, волейболист команды «Факел». Но ему отказали. После этого он просто договорился с пассажиркой, чтобы пересесть на ее место. Стюардесса потребовала вернуться на свое место. Далее волейболист вытянул ноги в проход салона – между сиденьями-то некомфортно. Стюардесса посчитала это агрессией и вызвала полицию. Его высадили.
Александр Кимеров не стал молчать:
Авиакомпания «Победа» генератором случайных чисел выбирает из пассажиров дежурку по салону. После полета он остается и моет салон.
— Киселёк (@Kiselimba) 7 марта 2017 г.
Более того, он подал в суд на авиакомпанию. «Победа» даже не стала извиняться. Компания решила судиться с ним, ведь волейболист якобы нанес финансовый ущерб. Управление деловой репутацией организации так себе. Картинку надо еще раз кидать?
А еще был случай, когда на борт самолета не пустили 2-летнего ребенка, у которого детский церебральный паралич. После резонанса в компании заявили, что не понимают, как такое могло произойти. Извинились перед ребенком и родителями, деньги на лечение отправили. Но какое значение это имеет, если изначально больного ребенка не пустили. Люди будут думать, что провинившемуся плевать, а делая что-то хорошее после плохого поступка, он просто хочет прощения.
Управление деловой репутацией организации: правила и услуги
Занимаясь управлением деловой репутации компании, нужно обращать внимание на всё. Даже на правила. Например, в компании «Победа» этого не понимают. А почти все их беды происходят из-за нелепых правил. Приведем примеры:
- 2 % комиссия при оплате покупки безналичным расчетом. Вы, конечно, можете поехать и купить билет в аэропорту. Правда, за дорогу все равно придется заплатить больше.
- 2000 рублей – такую сумму вам придется отдать за перевоз товаров из магазинов беспошлинной торговли. Поэтому можете смело добавлять + 2к рублей к стоимости любого напитка.
- Багаж в салон? Платите 1500-2000 рублей.
- Хотите пересесть? Нельзя. Договорились поменяться местами с кем-то? Все равно нельзя. Почему? А потому что услугу выбора мест за сутки вы не купили. Стоит 149 рублей.
А знаете, что больше всего доставляет? То, что, зная о плохой репутации компании, люди пытаются найти еще что-то, вот хоть что-то, что подпортит репутацию еще сильнее.
Если вы считаете, что мы не правы, представьте ситуацию. Вы – новый повар в одном ресторане с большой текучкой. Всегда много народу, всегда много заказов. Вас попросили о чем-то, вы запороли. Попросили еще раз – снова что-то не так. Далее пойдут и шутки, мол, ну, сейчас он снова все испортит. И люди будут подсознательно ждать следующего «косяка». Так же и в случае с авиакомпанией «Победа». Те, кто начитался о репутации фирмы – больше к ней не обращаются. А СМИ так и ждут, пока авиакомпания пробьет репутационное дно очередной «выходкой».
С другой стороны, компания сама с радостью подкидывает новые случаи. Занимаясь управлением репутации компании, вспомните о «Победе», чтобы ваши шаги не привели к поражению.
А еще вы можете обратиться к нам. Мы восстановим вашу репутацию.
