Упоминание бренда. Лайфхак, как отвечать на негатив
≈ 5 минут
Сила не только в правде, но и в слове. Одно изречение может притянуть человека к вам, другое – оттолкнуть на веки вечные. Важно помнить об этом, работая с клиентами.
Но не все умеют подбирать слова, чтобы создать правильное, нужное восприятие бренда. А кто-то просто не хочет этим заниматься. Ведь ответить от балды куда проще. Но это неправильная позиция.
Сегодня мы расскажем, как отвечать на негатив от клиента, чем полезны такие ответы. Но для начала приведем примеры, как НЕ нужно реагировать.
Ошибки мастодонтов
Представлять, что клиент – ребенок, практично. Ведь и вправду, есть схожие моменты. Если вы не успокоите ребенка, он не успокоится. Если он накричит, а вы накричите в ответ, он не успокоится. Ребенок либо крикнет еще сильнее, либо замолчит, но будет питать негативные эмоции к вам. Да и осадок останется.
С клиентом ведь то же самое. Ниже мы разложим эту позицию по полочкам.
Но есть немало компаний, даже крупных, в которых явно не понимают, как нужно общаться с клиентом, особенно недовольным. Например, одна из таких крупных компаний – Aviasales. Так они реагируют на негатив:
Ну это так, еще цветочки.
Еще в 2016 году компания разместила вот такой «шуточный» пост. Реакция была неоднозначной. Кто-то, кому было плевать, посмеялся. А кто-то оскорбился. Естественно, в сторону компании, а именно SMM-щика, пошел небывалый негатив.
Однако реакция на это негативное упоминание бренда была неправильной. Некоторые ответы:
Сарказм – явно не то, что нужно использовать в ответе на негативный комментарий (упоминание бренда). И да, не судите по количеству лайков. Во-первых, это бренд, подписчики все подряд могут лайкать. Во-вторых, представьте себя на месте недовольных компанией Aviasales.
А, еще у SMM-щика чувство юмора хромает, раз уж он позволяет себе так шутить:
«Уделали их в 1812-м и тут уделаем». Сразу вспоминаются некоторые личности, которые 9 мая кричали, мол, можем повторить.
К чему мы это? К тому, что провоцировать клиентов и аудиторию не нужно. Да, добиться обсуждения у вас получится. Но к этому добавится плохое мнение о вас. А если вы думаете, что эпатаж катит, то вспомните истории с Олегом Тиньковым. Где его эпатаж сейчас?
Нужно ли реагировать на негативные комментарии, упоминания бренда и посты?
Без подводок скажем сразу – да, нужно. Если игнорировать негатив от клиентов, они подумают, что вам плевать. А если вам плевать на клиентов, то кому вы нужны? Почему бы не наплевать на вас?
Последний вопрос важен, хоть он и риторический. В сети немало случаев, когда клиенты публично прекращали пользоваться продуктом компании после какой-то выходки. Например, бывший PR-директор Мегафона грубо высказывался о митингующих. Как следствие – тонна негатива, демонстративные отказы от услуг компании. А итог – увольнение.
Поэтому повторим – на негатив нужно реагировать. Потому что:
- Клиент успокоится, пойдет вам навстречу, если получит ответ на свой негативный отзыв. При условии, что ваш ответ был подобающим, вежливым, спокойным. Да даже если просто показать, что вы услышали, приняли, это даст плоды.
- Другой недовольный клиент, увидев вашу грамотную работу с негативным упоминанием бренда, может перехотеть язвить. Скорее всего, он просто «подключится» к теме и спокойно расскажет о причинах недовольства.
- Клиенты, видя, что вы стараетесь отвечать на негатив, ищете решения проблемы, не станут думать, что вам плевать. Низкое качество услуг, но отменная работа с клиентами гарантированно даст больше, нежели выдающееся качество товаров, но наплевательское отношение к клиентам.
- Негатив, на который был дан ответ, нанесет меньше урона репутации компании, чем проигнорированное недовольство. Даже если проигнорированный негатив в топ-20 выдачи еле-еле попадает, все равно он дает существенный урон.
И насчет сарказма – он не всегда уместен, когда подразумевается общение с клиентами. Помните, что вашу тонкую шуточку не каждый способен понять. Лучше ответить с пониманием, пойдя навстречу, и не переживать, что кто-то может не понять, о чем вы.
Провокация тоже редко уместна. Представьте, что вы задели кого-то за живое, за очень важное. Человек на это реагирует, а вы, подобно кукловоду, ведете оппонента туда, куда хотите. И с упоением наблюдаете за реакцией. Кайф, да? А теперь представьте, что вы находитесь на месте того, кого задели. Тоже кайф?
К нам однажды обратился владелец небольшой фирмы, у которого вся прибыль рухнула. Дело было в том, что на негатив он отвечал негативом. Провоцировал недовольных клиентов, отчего окунался в еще больший негатив. Он думал, что это прикольно, смешно, забавно. Но потом, когда прибыли не стало, он понял ошибку, только не смог самостоятельно исправить ее. Поэтому он обратился к нам. Мы полностью переработали стратегию общения с клиентами. Вместо сарказма – понятные всем ответы. Вместо провокаций – понимание и сожаление. И это дало свои плоды.
Если у вашей компании проблемы с репутацией, а общение с клиентами наладить не получается, обратитесь к нам. Мы обязательно поможем.
