Удаление информации легально и без риска. Раскрываем секрет ремувинга
Честно рассказываем, как работает легальное удаление информации в Digital Sharks (и как оно не работает).
Когда мы садимся в автомобиль, мы не задумываемся о том, что творится под капотом. Мы нажимаем на газ, и машина едет — этого достаточно. С Digital Sharks похожая история. Клиенты отправляют нам ссылку на негатив, а мы удаляем её легально и с пожизненной гарантией.
Термин «удаление» вводит в заблуждение и не раскрывает суть работы Digital Sharks. Удалить можно картинку с компьютера, но к негативу нужен другой подход. Сегодня мы расскажем, как работает легальное удаление информации и почему мы называем его ремувингом.
Стороны конфликта: их надо знать
В интернете размещён негативный отзыв, и кому-то от него плохо. Проблема в том, что кнопки «удалить» рядом с каждым отзывом не повесили и не повесят никогда. Угрожать автору или сайту — себе дороже, а сидеть сложа руки не хочется.
Решение проблемы начинается с понимания системы, в которую встроен негатив. Есть три ключевые силы, способные повлиять на него:
- Автор отзыва.
- Сайт, на котором опубликован отзыв.
- Компетентные люди: МВД, юристы и т. д.
На этом всё. Чтобы удалить негатив, достаточно правильно взаимодействовать с этими силами. Конечно, это не просто, и многие ошибаются, делая себе хуже.
Частые ошибки: так делать не надо
Если компании дорого время и деньги, она постарается решить проблему, не доводя до суда. Значит, надо договариваться.
Чаще всего компания составляет стандартное письмо и отправляет автору негатива или сайту размещения. Результат: обратной связи нет либо бренд нарывается на новый негатив.
Авторам негатива не нужны деньги. Они ищут решение старых болячек: нормальную доставку, вежливого оператора и извинений.
Более продвинутые обращаются к компетентным органам с размытыми жалобами. К сожалению, это лишний круг. Представители закона также обратятся к сайту. Администрация портала, как правило, грамотная в юридических вопросах. Поэтому в правилах сайта прописывается, что администрация не несёт ответственности за публикуемый контент.
Интернет-порталы не стремятся раскрывать данные своих пользователей, ссылаясь на конституционное право выражать субъективное мнение. Против такой тактики ничего не сделать. Судебная практика показывает, что к субъективному мнению причисляют отзывы, посты в соцсетях и утверждения в видео- и аудиоформатах. Верховный суд считает так же, а с ним не поспоришь.
Пару слов о судах: это огромный риск
- Разбирательства тратят время, деньги и поднимают хайп. Средняя продолжительность рассмотрения дел о защите деловой репутации в интернете — 120 дней. Можно сэкономить на адвокате, но тогда разбирательства затянутся. К тому же медиа всегда встают на сторону авторов отзывов.
- Компенсация — сомнительная перспектива. Придётся доказать суду связь между негативным отзывом и убытками, обосновать, почему запрашивается сумма, как её высчитали. Если суд удовлетворяет просьбу бренда, то всё равно «срезает» выплату. В судебной практике фигурируют суммы в 50-80 тыс. рублей. В лучшем случае деньги покроют услуги адвоката.
- Недоработанная законодательная база. При удачном исходе суд обяжет удалить фиксированный текст по определённой ссылке на определённом сайте. Автор негатива может опубликовать отзыв заново на другой площадке. Закон не предусматривает механизмов против подобных действий.
Удаление информации: как это делает Digital Sharks
Мы работаем только с системой, в которую встроен негатив, но смотрим на неё иначе.
- Автор отзыва. За аватаркой скрывается личность с интересами, мотивациями и авторитетами.
- Сайт, на котором опубликован негатив. У каждой интернет-площадки есть руководство, технические специалисты, программное обеспечение и инсайдеры.
- Компетентные люди: МВД, юристы и т. д. Они завалены работой, и дело пойдёт намного быстрее, если знать, на какие нюансы надавить. Возможно, затронуто авторское право, оскорбление личности или распространение личной информации.
Ремувинг Digital Sharks — удаление, при котором остаются довольны все стороны конфликта.
Мы удаляем негатив с помощью переговоров, относимся к автору отзыва как к человеку. В российском интернете это до сих пор редкость. Более того — 6 из 10 удалений происходят после первого раунда переговоров.
Ремувинг поэтапно
Грамотный ремувинг информации похож на продажи. Здесь есть свои скрипты, установка контакта, выявление потребностей и отработка возражений. Если кратко, то всё проходит в три этапа:
- Собираем информацию. Мы изучаем негатив, ищем всех, кто имеет доступ к устранению источника негатива. Проводим тестовые анонимные контакты с каждой из сторон.
- Анализируем. Составляем психологические портреты, подбираем нужную аргументацию и мотивирующие факторы. Когда информации хватает, выбираем наименее затратные и рискованные пути удаления информации.
- Действуем. Запускаем одновременно 2-3 сценария удаления информации. Какие именно — зависит от решения заказчика.
Удаление — не всегда единственный выход. Отзыв можно переписать, убрав упоминание компании. Также мы подстраиваемся под алгоритмы Google и Яндекса, чтобы исключить негативные упоминания из поиска. Если отзыв невозможно найти — это равнозначно тому, что его и не существует.
Безопасность клиента в приоритете
Удаление информации связано с риском огласки, эскалации конфликта или появлением нового негатива. Чтобы избежать нежелательных последствий, тестируем гипотезы и предлагаем наиболее безопасное решение.
Вот почему вы уверены в своей безопасности:
- Стороны, ответственные за негатив, не узнают о вашей заинтересованности. В редких случаях можем инициировать контакт от лица компании-клиента, но это делается по согласованию.
- Предлагаем стратегию удаления, основываясь на «родословной» негатива. Для этого восстанавливаем путь распространения вплоть до источника.
- Мы девять лет занимаемся кризисными историями. За это время нашли точки контакта и рычаги, которые мотивируют автора или площадку удалить информацию.
- Закрепляем в договоре пожизненную гарантию на удалённую информацию. Никаких скрытых условий под звёздочкой — всё предельно понятно и не допускает разночтений.
- Всем проектам присваивается третий класс конфиденциальности. После закрытия проекта уничтожаются сопутствующие данные.
Как мы работаем: кратко
- Изучаем автора и всех, кто имеет доступ к отзыву.
- Формируем план удаления с наименьшими рисками для клиента.
- Ведём переговоры с автором или с представителями сайта, где размещён отзыв.
- За счёт собственных методов и технологий закрываем до 90 % проектов в первые 10 дней после обращения.
- На 24 августа 2021 удалили 2 832 ссылки с негативом.
