Про легальное удаление отзывов
≈ 6 минут
Негативные отзывы пишут расстроенные клиенты. Они готовы к диалогу, а их замечания делают бизнес лучше. Ещё негативом занимаются конкуренты и специально нанятые люди.
Заказные посты, как правило, размещают копирайтеры с биржи по техническому заданию. Они не знакомы с ситуацией, поэтому по отдельности их легко распознать. Только общую оценку они всё равно снижают, а вчитываться в каждую строчку потенциальный клиент не станет.
Удаление отзывов реально сделать в рамках закона. Расскажем о рабочих методах и популярных ошибках.
Зачем нужно удаление негативных отзывов в интернете?
Клевета в онлайн-отзывах — проблема для бизнеса. Отзыв написанный с негативным оттенком может принести 22 % отказов от покупки, два-три отзыва — 59 %, а четыре и больше — 70 %. Поэтому всё больше государств законодательно защищают предпринимателей от целенаправленной клеветы.
В Китае ввели минимальный штраф в $30 тыс. (около ₽1,7 млн) за фейковые отзывы. Больше всего из размещают на Aliexpress, администрация ресурса самостоятельно не успевает их подчищать. Перед распродажами между продавцами сайта начинается «война негатива», в которой соревнуются боты, понижающие оценки.
Федеральная торговая комиссия США (The Federal Trade Commision) обратила внимание на крупнейший сайт с отзывами о гостиницах и кафе — Tripadvisor. По сведениям чиновников, модераторы портала не справляются с потоком недостоверной информации. Из-за фейков страдает мелкий и средний бизнесы.
Комитет Правительства Великобритании по вопросам конкуренции и рынков (The UK government’s Competition and Markets Authority) намерен приравнять клевету в онлайн-отзывах к средствам недобросовестной конкуренции. Британские бизнесмены оценили средний ущерб от фейков в £47 тыс. (около ₽5 млн).
По статистике, 7 из 10 потребителей читает минимум 4 отзыва перед обращением в компанию. При этом 9 из 10 рассмотрят предложения, чей рейтинг не ниже 3 звёзд. Удаление отзывов, порочащих репутацию бизнеса, является актуальным вопросом. Кажется, что удалить его можно самостоятельно. Этого делать не стоит.
Самостоятельное удаление отзывов — не выход
Бизнес, решившийся на самостоятельное удаление отзывов, рискует привлечь к себе лишнее внимание. Так он сделает только хуже.
Жители Екатеринбурга выбирают подрядчика для ремонта на портале divandi.ru. На одну из компаний, занимающихся натяжными потолками, посыпались негативные отзывы. Якобы мастера не проводили работы, предварительно взяв за них деньги. Представители компании стали звонить в divandi.ru с просьбами удалить негатив.
Естественно, администрация портала написала об этом и не пошла на удаление отзывов. Позже выяснилось, что у ремонтной компании сгорел склад. Они попросту не могли провести работы и экстренно искали новые материалы. Неграмотные действия руководства привели к конфликту на ровном месте.
Другой случай. Пластический хирург из Краснодара через суд удалил отзывы о себе с портала prodoctorov.ru. Проблема в том, что руководство портала подтвердило реальность авторов постов — они предоставили нужные документы. Случай привлёк к хирургу лишнее внимание.
Крайность такого подхода — обратиться к хакерам. Кажется, что заказчик останется анонимным, а нежелательная информация просто исчезнет. Это самообман. За безобидные на фоне остальных незаконных инструментов Ддос-атаки можно лишиться свободы до семи лет или отделаться штрафом до 500 тысяч рублей. Если под атаку попало СМИ, то штраф вырастет до 800 тысяч рублей. Из-за взлома получили доступ к охраняемой информации? Прибавьте ещё семь лет или до 500 тысяч рублей штрафа.
Главное средство для удаления негативных отзывов в интернете — диалог. Только в редких случаях стоит применять юридическое давление.
Почему руководство сайтов-отзовиков поможет в спорной ситуации
Сайты-отзовики берегут репутацию. Они позиционируют себя как нейтральные площадки. Недостоверные отзывы для такого имиджа губительны.
Андрей решил заказать корм для собаки в интернет-магазине. Его выбор пал на один из крупнейших ритейлеров. На портале магазина он нашёл положительные отзывы и несколько нейтральных. Андрей заказал корм и стал ждать посылки. Ему доставили разодранную пачку, неряшливо склеенную синим скотчем.
Он написал об этом отзыв на сайте магазина: «Корм пришел в разрезанной упаковке, заклеенной скотчем. Когда забирал и оплачивал на почте, не обратил на это внимания. Теперь придется выкинуть, так как давать любимой собаке такое нельзя. Спасибо за хорошее обслуживание» (орфография автора сохранена).
Отзыв ушёл на модерацию, вскоре пришёл ответ: «К сожалению, мы вынуждены скрыть ваш отзыв по причине: обсуждение либо жалоба на работу служб интернет-магазина (доставки, сервиса, магазина, бухгалтерии и т.д.), но не касающееся непосредственно качеств обсуждаемого товара». Администрация ритейлера обещала связаться, но этого не произошло.
Рунет полон подобных историй. По этой причине покупатели предпочитают доверять независимым площадкам. Как мы уже выяснили, они предпочитают помогать жертвам клеветы.
Как легально удалить отзывы
Статистика из практики: в 60 % случаев после удачных переговоров автор удаляет негатив самостоятельно. В 80 % случаев нашей команде нужно не больше 45 дней, чтобы удалить любую ссылку. Так мы удалили больше 10 тыс. негативных отзывов легальными методами.
Цель переговоров — не удаление негативных отзывов в интернете как таковое. Так устраняется источник проблемы, чтобы вопрос не возник снова.
Рассмотрим несколько сценариев.
- Негативный отзыв оставил реальный клиент. Если человек потратил время на написание отзыва, значит морально он готов к диалогу. Стоит связаться с ним и узнать детали, предложить скидку.
- Негатив оставили конкуренты. Здесь придётся связаться с администрацией площадки, где размещён отзыв. На слово они не поверят, предложат доказать фейковость поста и что вы реальный представитель компании.
На первом этапе обратитесь к агентству Digital Sharks. Запросите бесплатный аудит репутации. Мы изучим интернет и расскажем сколько денег забирают негативные отзывы каждый месяц. Эта бесплатная услуга.
Дальше посмотрим, как лучше действовать в вашей ситуации. Возможно, удаление отзывов в прямом смысле и не понадобится. Нежелательную информацию можно вытеснить или перебить позитивными сообщениями.
За 6 лет мы помогли 236 клиентам и обеспечили им полную конфиденциальность. Работаем на результат. Если не выполним обязательства – вернём деньги.
Бизнес основан на риске, а репутация – на доверии и честной работе. Не разменивайтесь ею.
