Как работа с негативными отзывами о компании в интернете может увеличить прибыль?

В интернете о небольшой компании появляется в среднем 20 негативных отзывов. По статистике, 95  % людей, которые увидят негативный отзыв о компании или продукте разорвут сотрудничество. От этого фирмы теряют по 1 миллиону рублей каждый месяц. Хотите узнать, как не потерять эти деньги? Тогда продолжайте читать статью.

Какой ущерб наносят компании негативные отклики?

По исследованиям экспертов на акции, бонусы и подарки обращают внимание 29  % человек, на отзывы – 45  %. Негативные отзывы привлекают внимание в 2-3 раза больше, чем положительные. А теперь подумайте, стоит тратить бюджет компании на бонусы, которые принесут вам небольшой доход или на работу с негативными отзывами, способными сохранить постоянных и принести новых клиентов.

Проведя небольшие подсчеты, можно легко узнать сумму, которую компании теряют ежемесячно. Подсчеты проводятся на основе данных небольших компаний. По статистике в месяц о компании в интернете появляется 20 негативных откликов, на каждый из них реагирует 5 человек. Реагирует – принимает близко к сердцу, из-за чего не только отказывается от сотрудничества, но и начинает распространять негативные рекомендации. Средний чек небольшой компании – около 10 000 рублей. Допустим, каждый из этих клиентов действительно откажется от сотрудничества, что приведет к потере одного миллиона рублей.

работа с негативными отзывами о компании в интернете

От масштаба компании напрямую зависят потери денежных средств. Небольшому бизнесу нужно работать с каждым негативным откликом, ведь даже несколько таких отзывов приведут к огромным потерям.

Можно просто удалить отзыв!

Большинство компаний удаляет негативные рекомендации, если они оставлены на их сайте или группе. Удаление негативного отзыва только разозлит клиента, он пойдет на другие форумы, где удаление невозможно или стоит слишком дорого. Но можно попробовать нейтрализовать отзыв. Идеальный пример этого: компания Verizon.

Один из клиентов на их странице в Facebook написал: «Эй, Веризон, верните мне мои деньги! Я подключил пакет за 300 долларов, которые плачу ежемесячно, дополнительно ещё 120 долларов. Звоню вам каждый месяц, но никто не решает мою проблему. Знаю 10 человек, которые столкнулись с похожей ситуацией. Скоро вы сядете в тюрьму, мошенники!»

Verizon – один из лидеров по предоставлению телекоммуникационных услуг в Америке. Она завоевала доверие миллионов людей, поэтому могла удалить отзыв без лишнего внимания со стороны. При этом компания попыталась решить проблему. Следующим отзывом клиента было такое сообщение:

«Хотел бы поблагодарить пакет телевидения RIOS от Веризон. Мою проблему быстро решили, счет пересчитали, за что огромное спасибо Verizon. И ещё: я люблю услуги RIOS».
Компания оперативно отреагировала, исправила свою ошибку, получив ещё один положительный отзыв.

Работа с негативными отзывами компании в интернете: 4 правила

Поиск отзывов хоть и отнимает время, но это лишь первый шаг. Далее нужно правильно ответить на негативные отклики клиентов. Работа с негативными отзывами о компании в интернете включает в себя следующие пункты:

Как можно быстрее найдите негативный отзыв.

Положительные отклики быстро забываются. Это либо небольшая благодарность, совет другим воспользоваться услугами компании, либо порыв положительных эмоций. Автор негативных рекомендаций постарается как можно быстрее распространить негатив в сети. Кроме IQBuzz, зарегистрируйтесь на форумах и подпишитесь на обновления сайтов максимально схожих с темой вашего бизнеса.

1. Продумайте ответ. Зачастую в небольших организациях с клиентами общается владелец. Если человек любит свое дело и трепетно к нему относится, отклики разбудят в нем желание постоять за честь компании. В этот момент работа с негативными отзывами о компании в интернете превращается в бессмысленный спор, который только вредит репутации. Дайте себе время, обдумайте отзыв и свой ответ на него.

2. Найдите виновного. Есть две стороны: компания и клиент. Если виновата компания, необходимо признать вину, заменить товар или вернуть деньги. Виноват может быть клиент, который неправильно обращался с покупкой, из-за чего она вышла из строя. Выразите ему сочувствие, но откажите в замене товара или возврате денежных средств.

3. Необходимо работать над ошибками. В ином случае, работа с негативными отзывами о компании в интернете не будет иметь никакого смысла. Если ошибка с вашей стороны, исправьте её и попросите клиента удалить негативную рекомендацию.


работа с негативными отзывами о компании в интернете

Работа с негативными отзывами о компании в интернете обязывает моментально реагировать и зачастую идти на уступки. Владельцам сложно отделить компанию и свои принципы. В этом случае страдает репутация всего бизнеса. Главное не пренебрегать работой с негативными откликами, иначе их количество быстро возрастет, что принесет огромный ущерб бизнесу.

Запросите бесплатный аудит репутации и узнайте, сколько денег вы теряете на негативе каждый месяц.

Комментарии к "Как работа с негативными отзывами о компании в интернете может увеличить прибыль?"

  1. Все комментарии ниже фейковые) Даже статьи в Ведомостях так не комментируют. Просто Google и Yandex ранжируют статьи с большим количеством комментов выше. Поэтому мы заказали пару сотен) Не обращайте внимания.

  2. Предложенные автором примеры ответов на негативные отзывы о компании мне понравились. Но, я считаю, что прибыль таким образом не увеличить. В крайнем случае она останется прежней. Безусловно, оперативная работа с клиентами принесет пользу компании, но нужно было заботиться о своей репутации заранее. Рекомендации по работе над ошибками здесь наиболее уместны. Предпринимателю нужно выявить, какие недостатки в работе действительно имеет организация и как можно быстрее их устранить. Иначе поток негативных комментариев будет только увеличиваться, а удалять их всех или объяснять причину возникновения проблемы будет безуспешным.

  3. Некоторые клиенты только то и делают, что выискивает недостатки в работе компании. Положительных комментариев от таких не дождешься, но заметил единую малейшую ошибку, разу же оставляют негативный отзыв. В таком случае все примеры того, как ответить на негативные отзывы о компании, не помогут. В некоторых случаях на комментарии таких клиентов не стоит обращать внимание. В качестве решения проблемы, можно пойти на диалог с человеком, предложив компенсацию. Если отрицательных отзывов очень много, их желательно удалить или разместить большое количество положительных комментариев, которые помогут улучшить картину.

    1. Не могу с вами не согласиться. Сам неоднократно сталкивался с неадекватными клиентами, которые приобретали товары, не читали их характеристики или неправильно их использовали, после чего обвиняли магазин в недобросовестности. Всяческие доводы на таких покупателей не действовали и на контакт с ними идти практически невозможно. Однако, я считаю, что предлагать компенсации таким клиентам неуместно. Это только принесет убыток организации, а вероятность удаления отзывов не будет стопроцентной. Лучше нанять специалиста, который будет заниматься этим вопросом, своевременно выявляя негативные отзывы о компании и решая вопрос их удаления.

  4. До этого не знала, как ответить на негативный отзыв о компании, а примеры, представленные в этой статье, мне очень помогли. Сейчас регулярно просматриваю отзывы о фирме и начала отвечать на них. Причем я считаю, что желательно вступать в диалог с клиентом не только при его негодовании, но и при положительных впечатлениях о сотрудничестве. Прямой контакт с предпринимателем или представителями фирмы вызовет доверие у клиентов. Кроме того, они всегда смогут задать интересующие вопросы и быстро решить возникшую в процессе сотрудничества спорную ситуацию. В целом на это не нужно выделять много времени и на репутации это положительно отразится.

  5. У меня есть небольшое кафе, работаем недавно. Не всегда нахожусь в заведении, поэтому не могу проконтролировать работу сотрудников. Произошла спорная ситуация, в которой клиент обвинил сотрудника в некомпетентности. Мне пришлось самостоятельно общаться с клиентом, принося извинения. В свою очередь, начал внимательнее относиться к работе сотрудников. Установил в заведении видеонаблюдение, а также провел с ними беседу. Думаю, что все проблемы в работе компании сначала нужно устранять изнутри. Если это не помогло, можно договориться с клиентом и решить проблему, не вынося ее на обсуждение широкой общественности.

  6. В этой статье примеры ответов на негативные отзывы о компании вполне оказались полезными. Информация преподнесена доступно для всех читателей. Я сразу поняла, как поступать в случаях, когда клиенты остались недовольны работой заведения и разместили негативные комментарии. Правила работы с отзывами также оказались не лишними. Мне рекомендации помогли, так как с проблемой сталкивалась самостоятельно. В целом ситуация, когда клиенты оставляют плохие отзывы, не имеет ничего удивительного и серьезного. Безусловно, это может испортить репутацию, но только в тех случаях, когда компания действительно предоставляет на низком уровне свои услуги. В таком случае лучше прекратить свое существование, не принося ущерб клиентам.

  7. Регулярно читаю отзывы о каждой компании, с которой планирует сотрудничать. Это прибавляет уверенности в ее надежности и добросовестности. Безусловно, обращаю внимание на негативные комментарии, не только на их количество, но и суть. Если компания действительно хочет расположить к себе клиента, ей нужно позаботиться о том, чтобы плохих отзывов было меньше. Альтернативный вариант состоит в ответе на каждый комментарий, но не только плохой, но и хороший. В противном случае общение с клиентами будет выглядеть попыткой решить проблему. Грамотный подход к этому вопросу обеспечит положительное развитие ситуации.

    1. Стас, это еще раз подтверждает, что о компаниях клиенты чаще всего просматривают плохие отзывы и их наличие способно негативно отразиться на потоке клиентов, а соответственно, на прибыли. Я согласен с автором по поводу того, что работа с отзывами положительно скажется на доходе фирмы. Во-первых, конфликтные ситуации можно будет быстро решить. Во-вторых, клиенты будут уверены в том, что сотрудники организации всегда готовы пойти на контакт и отвечают на все их комментарии. Этот вариант, как по мне, лучше, чем удаление отзывов, так как требует меньших временных и финансовых затрат и действительно приносит пользу.

  8. Я считаю, что негативные отклики о компании способны нанести ей серьезный вред. Работа с отзывами в интернете должно выполняться специалистами. Небольшие фирмы могут обращаться к профессионалам или доверять эту задачу одному из сотрудников. Крупные организации могут нанимать в штат одного сотрудника, который будет отвечать за этот вопрос. В целом на эту работу придется тратить немного времени. В статье предоставлены методы, которые идеально подойдут для решения проблемы. Но я считаю, что и удаление плохих комментариев будет уместным, если они представлены в небольшом количестве.

  9. Сейчас работает много отзовиков, а в социальных сетях есть тематические сообщества, в которых размещают отзывы. Несколько раз сталкивался с группами, в которых покупатели предоставляют фото и описание некачественных товаров, указывая компанию. Безусловно, это отличная возможность для потенциальных клиентов сразу узнать, чего им ожидать от той или иной фирмы. В свою очередь, для компании это серьезный удар по репутации. В некоторых таких случаях идти на контакт с клиентами невозможно и остается только удалять комментарии. Однако, если отзывы распространились по большому количеству сайтов и сообществ, решить этот вопрос будет достаточно сложно.

    1. Валентин, не приходилось встречать компании, на которых отрицательные отзывы клиентов не действуют совсем. Они не реагируют на комментарии или отвечают на них, но саму проблему в работе не устраняют. Для клиентов решением проблемы может стать смена компании, но не всегда это возможно. В таких случаях удалять отзывы бы совершенно бесполезным, так как их поток только увеличивается и большое количество людей уже знают о недобросовестности фирмы. Единственным приемлемым вариантом станет улучшение качества предоставления услуг и устранение имеющихся в работе ошибок.

      1. Константин, существование компаний, о которых вы говорите, находится под вопросом. Вряд ли хотя бы одна организация может длительно просуществовать, если клиенты постепенно уходят от нее, делясь с потенциальными покупателями своими негативными впечатлениями. Я думаю, что они найдут альтернативный вариант и не буду сотрудничать с недобросовестным поставщиком услуг. В таком случае исправление ошибок действительно еще может улучшить ситуацию, но к этому вопросу нужно было подходить сразу, а не после негатива в сети интернет. Для менее сложных случаев представленные рекомендации подойдут идеально.

  10. В современных условиях работа с отзывами в интернете с каждым днем усложняется. Отзовики и тематические сообщества в социальных сетях становятся все более популярными. Тем более, большинство современных людей имеют телефоны с качественными камерами, поэтому могут запечатлеть результат работы компании. Добавление фото и видео значительно усугубляют ситуацию, так как клиенты могут наглядно посмотреть, насколько некачественно работают сотрудники фирмы. Предложенные автором правила позволят немного улучшить репутацию, если они будут надлежащим образом соблюдаться предпринимателями, и они не будут вступать в словесную перепалку с пользователями.

  11. Если компания новая, отличным вариантом станет размещение положительных отзывов. Желательно сделать это еще до написания негативных комментариев, предусматривая их возможное появление. В таком случае на каждые 10-20 отзывов положительного характера будет приходиться не более одного отрицательного. Безусловно, нужно своевременно их выявлять, чтобы не запускать ситуацию. Небольшим фирмам придется потаить на этот вопрос не более часа в день, чтобы просматривать новые комментарии. Кроме того, желательно следить за качеством оказания услуг, вовремя обнаруживать ошибки и решать проблемы.

  12. Никакая компания не сможет долго работать, если ее клиенты недовольны услугами или товарами. Возникшую проблему нужно решать оперативно. Необходимо не только подавить волну негатива, но и с положительной стороны представить компанию. В этом случае поможет не только размещение положительных отзывов, но и проведение различных акций и других мероприятий. Касательно работы с отзывами в интернете могу сказать, что много времени это не отнимет и каждая компания может позволить себе уделить немного времени на общение с клиентами. К тому же, найти в поисковой системе комментарии отрицательного характера не проблема. Правда, решить вопрос и их удалением будет гораздо сложнее.

  13. Согласен с автором. Наличие большого количества негативных отзывов ведет к получению больших убытков организацией. Если своевременно не решить эту проблему, компания просуществует недолго. Желательно сразу же обращаться к профессионалам, так как не опытные в этом вопросе пользователи не смогут правильно работать с отзывами в интернете, с какими бы правилами они не знакомились. Незначительные финансовые затраты позволят быстро лишиться отрицательных отзывов или получить положительные и проблема решена. Главное, не вступать в конфронтацию с клиентами, не угрожать им и не обвинять их, если их вины в сложившейся ситуации действительно нет.

Добавить комментарий