Повышение лояльности клиентов в интернете
≈ 5 минут
Доверие – главный ресурс для продвижения бренда в интернете. Рассказываем, как его достичь и при чём здесь Google и Яндекс.
Повышение лояльности клиентов в интернете завязано на позитивной поисковой выдаче и ремувинге. Первое отвечает за построение сильной репутации, второе – за удаление негатива без последствий для бренда. Объясним, почему реклама в этом не помощник.
Прямая реклама не повышает лояльность аудитории
Реклама работает на узнаваемость компании и её продуктов. При этом одного традиционного маркетинга недостаточно для эффективного продвижения. Пользователи Рунета игнорируют баннеры и всплывающие окна. Россияне освоили блокировщики интернет-рекламы – их используют 99 % пользователей.
Главная проблема – падение доверия к рекламе как таковой. Индекс восприятия рекламных сообщений упал до -23 %. Показатель ушёл «в минус». Теперь если потребители заинтересовались брендом, то ищут дополнительную информацию о нем в интернете.
Всероссийский центр изучения общественного мнения в последнем докладе подтвердил утрату доверия к рекламе. По данным опроса, 6 из 10 россиян не верят традиционным рекламным сообщениям. Речь идёт о продвижении по телевидению, радио, печатным СМИ, билбордам и баннерам в интернете.
Компании привыкли строить коммуникацию с потребителем через рекламные кампании. Формально такая стратегия обладает широким охватом. Сколько реальных клиентов на самом деле вовлечено – никто точно не скажет.
В деле повышения лояльности клиентов не стоит надеяться только на традиционную рекламу. Она всё больше отходит на второй план. Если аудитория ушла в интернет, брендам имеет смысл направить усилия на создание позитивного образа в сети.
Повышение лояльности клиентов в интернете
Современный российский потребитель всё менее склонен к импульсивным покупкам. Потенциальный клиент будет искать заинтересовавший его бренд в поисковых системах Google и Яндекс. И только после этого примет решение о покупке.
Позитивной поисковой выдачей занимаются SERM-специалисты. SERM (Search Engine Reputation Management) направлен на создание наиболее благоприятной онлайн-репутации бренда в Google и Яндекс. Фактически на рынке действуют и другие поисковики, однако их доля ничтожна и в учёт не берётся.
Онлайн-репутация – это то, что пишут о бренде в интернете. Рядовому потребителю достаточно изучить первые десять позиций поисковой выдачи.
Повышение лояльности клиентов в интернете основано на росте репутации компании. Чем больше позитивной информации видит потребитель, тем выше доверие к компании. Как показывают исследования Google, доверие – главное качество для продвижения.
Интернет-пользователи доверяют естественной поисковой выдаче. Поэтому сильная репутация компании невозможна без SERM.
Позитивная выдача – разнообразная выдача
По запросу названия компании поисковые системы Google и Яндекс показывают разные типы площадок: интернет-энциклопедии, социальные сети, отзовики, официальный сайт, видеозаписи, блоги и так далее. Так сделано специально, чтобы у пользователя сложилось широкое представление о запрашиваемом бренде.
Опытные SERM-специалисты знают о логике поисковых алгоритмов, поэтому работают над разнообразием информации о компании заказчика. Принято считать, что современный потребитель предпочитает визуальный контент. Это верно лишь отчасти.
Поколение Z больше всего смотрит визуальные материалы, однако другие возрастные группы предпочитают тексты, подкасты и другие форматы.
Разнообразная поисковая выдача учитывает интересы подгрупп целевой аудитории. Повышение лояльности клиентов в данном случае основано на том, что каждый найдёт то, что ищет.
Чем поможет ремувинг
Ремувинг – безопасное удаление негативной информации в интернете. Речь не идёт о техническом изъятии данных или какой-либо разновидности хакерских атак. В процессе безопасного удаления участвуют аналитики, юристы, психологи и конфликтологи. Они находят корень конфликта и устраняют его только легальными методами.
В 60 % случаев после удачных переговоров негативный пост удаляет сам автор.
Негатив в поисковой выдаче отбирает прибыль у бизнеса. Четверть потенциальных клиентов откажутся от покупки, если увидят три негативные ссылки о компании. В Рунете проблема ещё серьёзнее. К сожалению, по уровню цифровой культуры (Digital Civility Index) Россия занимает 12-е место. У нас чаще встречается хамство со стороны службы поддержки, операторов и доставки.
По негативным ссылкам в поисковой выдаче кликают в семь раз чаще, и это проблема для бизнеса. Негатив заранее настраивает потенциальную аудиторию против компании.
Большое количество негатива способно переломить позитивное мнение постоянных клиентов. Причина проста – человеку важно мнение других. Будущие психологи в обязательном порядке изучают эксперимент исследователя Соломона Аша. Участники искали наиболее длинные линии. При этом в группе работали подставные участники, выбиравшие неправильные варианты. Они с лёгкостью поменяли правильное мнение других участников.
Лайфхак по нейтрализации негатива
Ремувинг – дело профессионалов, однако компаниям под силу нейтрализовать негативные сообщения самостоятельно. Придерживайтесь следующих правил:
- никогда не оставляйте отрицательные комментарии без ответа представителя компании;
- всегда старайтесь решить проблему и найти компромисс с недовольным клиентом;
- не бойтесь обращаться в службу поддержки для удаления заказных комментариев;
- ни в коем случае не просите автора негатива удалить пост, это вызовет информационный шум и новые негативные упоминания.
Для продвинутого управления репутацией в интернете обратитесь в Digital Sharks. Мы проведём бесплатный аудит и расскажем, сколько денег забирает негатив. Найдём все важные негативные упоминания и легально удалим их. Работаем конфиденциально, с закреплением ответственности.
