Клиент недоволен: что делать?
≈ 6 минут
Недовольный клиент ≠ потерянный клиент. Покажем, как вернуть его, пока не перехватили конкуренты.
Все когда-нибудь ошибаются, недорабатывают или просто «косячат». Однако это не значит, что расстроенный клиент никогда не вернется. Сегодня делимся методиками, которые помогут разобраться что делать, если клиент недоволен.
Типы недовольных клиентов
В классификации, предложенной Игорем Манном, клиентов относят к трем категориям: промоутеры, нейтралы и критики. Последние абсолютно недовольны и никогда не порекомендуют компанию знакомым. Мы рискнем добавить к списку еще одну группу — негативщиков. Если критики не любят компанию пассивно, то негативщики делятся мнением в отзывах.
Если не решить ситуацию с недовольным клиентом, он рискует стать негативщиком. Не априори, но такой риск есть. Еще одно отличие: с критиками можно вести диалог и вернуть их. С негативщиками такая стратегия не сработает. Скорее всего, действия компании только вызовут обратный эффект.
Критик превращается в негативщика из-за обстоятельств (компания провинилась слишком сильно) или из-за временного фактора (проблема усугубилась, недовольство настоялось). Поэтому крайне важно браться за недовольного клиента в день обнаружения жалобы.
Как работать с недовольными клиентами? В идеале назначить звонок, встречу. В крайнем случае ответить на его негативный отзыв и заполучить контакты. Далее рассмотрим оба сценария.
Что делать, если клиент недоволен: зафиксировать жалобу, узнать подробности обращения внутри компании, вывести клиента на контакт.
Алгоритм телефонного звонка/встречи
Разберем алгоритм общения с недовольным клиентом. Начните диалог с нейтрального заявления. Например, «Давайте обсудим, что произошло» или «Пожалуйста, расскажите, почему вы расстроены». Это показывает, что вы готовы слушать и принимать критику.
Пусть клиент расскажет свою историю. Если человек почувствует, что вы действительно его слушаете, он с большей вероятностью раскроет реальные причины недовольства.
После этого повторите жалобы клиента. Если нужно, задайте уточняющие вопросы, чтобы убедиться, что вы правильно определили проблему. Используйте спокойные, нейтральные формулировки. Например, «Правильно ли я поняла, вас не устроило…» или «Давайте зафиксируем пункты, которые вызвали ваше недовольство».
Повторение проблемы показывает, что вы на стороне клиента. Более того, вы как бы договариваетесь о проблемах, которые нужно решить (ничего сверх озвученного списка не будет).
Чтобы извиниться, необязательно делать это на словах. Зачастую клиенту нужно решение проблем, поэтому нормально, когда компания переходит сразу к делу. Использовать извинения рекомендуем в двух случаях: бизнес ощутимо «накосячил» или проблему нельзя решить. Например, клиент пожаловался на состояние номера в гостинице. Он уехал, и ему не понадобятся промокоды.
Теперь нужно представить решение. В идеале об этом договориться с клиентом — вы предлагаете решение, а он соглашается или озвучивает свои предложения.
Брак в оборудовании → назначить время приезда мастера.
Недоволен работой поддержки → прикрепить сильного агента поддержки.
Что делать, если клиент недоволен услугой → подарить промокод или назначить нового исполнителя.
После разрешения ситуации подождите несколько дней. Потом свяжитесь с клиентом, чтобы убедиться, что он доволен. Когда это возможно, превосходите ожидания. Например, вы можете отправить подарочный сертификат, дать им скидку на следующую покупку или прислать рукописные извинения.
Что делать, если клиент недоволен: связаться, выслушать, зафиксировать жалобы, предложить решение и проконтролировать их исполнение.
Алгоритм ответа на негативный отзыв
В этом случае мы преследуем две цели: успокоить клиента и заполучить его контакты для связи. Поэтому действуем по следующему скрипту.
Вежливое приветствие. Здороваемся, используя ник пользователя. Если имя некорректное или провокационное, то лучше обойтись без него.
Благодарность за обратную связь. Человек потратил время на написание отзыва — покажите, что цените это. Найдите в тексте моменты, которые можно отнести к плюсам компании или бренда и отразите это в ответе.
Извинение (опционально). Если есть возможность сделать упор на решении проблемы, то от словесных извинений лучше отказаться. Если нет, то попросить прощения кратко, не акцентировать внимание на плохом.
Комментарии к проблемам. Клиент может указать целый ряд недостатков. Выделите главную проблему и поместите подробный ответ на нее в начало. Остальные вопросы можно осветить менее детально. Иногда стоит рассказать о причинах проблемы, но чаще о том, как она была устранена и предотвращено ее повторение.
Также клиентам свойственно негативно воспринимать субъективные стороны работы компании (цена, скорость работы и т. д.) Если в компании все соответствует регламенту, то клиенту нужно дать вежливые разъяснения на этот счет.
Если можете помочь с решением проблемы прямо сейчас, сделайте это.
Запрос контактов. Для закрепления результата постарайтесь перевести общение в офлайн: запросите контакты автора или оставьте свои для связи.
В конце вежливо попрощайтесь: «До связи», «С уважением, Александр», «Будем рады видеть Вас снова».
Что делать, если клиент недоволен: обязательно ответьте на негативный отзыв, покажите, как решаются описанные проблемы, и попросите контакты для связи.
Как успокоить недовольного клиента: быстрые советы
Вините технику. Если возможно, валите вину на технику, сбои в сервисе, разрыв в интернете, обстоятельства. Мы тяжелее воспринимаем ошибки, связанные с человеческим фактором. Ведь специалист, допустивший «косяк», не взялся из ниоткуда. Человека кто-то нанял, посчитал, что его уровня компетенций достаточно.
Потери неизбежны. Даже самый прекрасный бизнес ошибается и теряет клиентов. С этим просто нужно смириться.
Всех не вернуть. Настрой клиента не всегда зависит от вас. Некоторые примут извинения, но больше не вернуться в вашей компании.
Общаться с разгневанным клиентом тяжело. Этим точно не должен заниматься тот, кто стал причиной раздора. Общение с недовольными клиентами лучше поручить специалисту со стальной нервной системой и добрым сердцем.
Время решает. Чем меньше прошло времени после ошибки, тем проще работать с клиентом.
Возвращает клиента не тот, кто его потерял. Он — «плохой полицейский». Для возвращения вам потребуется «хороший». Сотрудники отдела маркетинга отлично подходят для роли «хороших».
