Каким должен быть клиентский сервис: 7 золотых правил

Клиент всегда прав? Рассказываем, как выстроить клиентский сервис, даже если клиент — кровожадный тролль.

Что такое клиентский сервис

На выбор клиентов влияют привычки и цены. В любом сегменте найдется покупатель, которому нужен самый дешевый BMW или копеечная лапша быстрого приготовления. И ему не так важно, насколько приветливы продавцы, главное — купить подешевле.

Что касается привычек, можно потратить тысячи долларов на рекламу и продвижение, но люди будут покупать, потому что ваш магазин недалеко, до него удобно идти или потому что порекомендовали друзья.

Что еще влияет на выбор клиентов? Пунктуальность. У компании может быть отменный клиентский сервис, вежливые продавцы и отзывчивая служба поддержки, но это не сыграет никакой роли, если курьеры постоянно опаздывают или привозят не те заказы.

Удалить негативные отзывы навсегда с пожизненной гарантией. От 20 000 рублей.

Для чего же тогда нужен клиентский сервис?

Отстроиться от конкурентов. В интернете тысячи сайтов — если на этапе выбора клиенту что-то не понравится, он закроет вкладку и выберет другой. Клиентский сервис, как вишенка на торте, дополняет качество услуг.
Рекомендации. Один довольный покупатель приведет 2-3 новых, а один недовольный своим отзывом отпугнет десятки. Чтобы этого не произошло, компании нужен хороший клиентский сервис.
Эмоциональная связь. Сервис станет решающим фактором для клиента, который постоянно с вами контактирует.

Каким должен быть качественный клиентский сервис: 7 золотых правил

Правила клиентского сервиса

1. Формируйте правильные ожидания. Зачастую причина недовольства клиентов в их неправильных ожиданиях. Представляя одно, они получают другое.

Такие клиенты возмущаются:

«Почему не принимаете оплату картой! Ау, 21-й век на дворе!»
«Такое бывает — кафе без wi-fi? Вы что, в самом деле?»
«500 рублей за самовывоз? Стыдно должно быть!»

Не так важно, что в условиях доставки указано «Самовывоз платный — 500 рублей», а про наличный расчет и отсутствие wi-fi написано на главной странице сайта и в социальных сетях компании (словом, везде). Главное, что клиент пришел, не зная об этом, и теперь у него претензия.

Как быть? Активно формировать ожидания в рамках стратегии развития клиентского сервиса. Нужно, чтобы клиенты точно знали, что их ждет и каким будет результат. А если они получат чуть больше, чем ожидали, компания останется в выигрыше.

Антикейс: убытки из-за неправильных ожиданий
Известный сотовый оператор решил выйти на аудиторию 60+ и потерпел неудачу из-за того, что выпустил телефоны с маленькими кнопками. Пожилым людям было неудобно ими пользоваться. Ошибку исправили. Вышла новая партия с большими кнопками, но и это не помогло. Продажи провалились. Компания в очередной раз не учла ожидания клиентов — аудитории 60+ не понравился товар, намекающий на их преклонный возраст.

Кейс: подарок из ниоткуда
Компания выпускает навигаторы. После анализа ожиданий клиентов их маршруты стали формироваться с небольшим запасом. Например, владелец навигатора планировал доехать за 30 минут, а доезжал за 25 минут. В конце поездки он чувствовал себя победителем. Новую модель раскупили за считаные дни. Все дело в эмоциях, которые испытывали его владельцы.

2. Работайте с отзывами. Сейчас даже самые влиятельные корпорации обязаны прислушиваться к мнению аудитории. Один недовольный клиент, вооруженный смартфоном, способен поднять волну общественного негатива, которая сметет кого угодно. Как этого избежать?

Соблюдайте стандарты клиентского сервиса при общении с недовольным клиентом:

«Мы с тобой одной крови». Дайте покупателю понять, что вы готовы его выслушать и разобраться в причинах конфликта.
Что случилось? Выясните ожидания клиента и сопоставьте с тем, что произошло.
Признать ошибку. Если ошибка произошла по вине компании, не отрицайте ее — это сильная позиция.
Сделать подарок. Хорошим дополнением к доброжелательному общению станет скидка или бонус.

Парадигма «Клиент всегда прав» устарела. Ваша задача — проработать конфликт, поэтому не неважно, кто прав. Важно выяснить ожидания клиента и сформировать новые. Тогда конфликт будет исчерпан. Если клиент непримирим, строчит гневные, ничем не обоснованные комментарии, спасет только легальное удаление отзывов — ремувинг.

3. Не теряйте время. Компания, которая игнорирует претензии покупателей, в глазах аудитории предстает бездушным корпоративным монстром. Нужно своевременно отвечать на плохие отзывы, но как?

Нельзя:

Обвинять. Сарказм и встречные обвинения приведут к длительному противостоянию.
Молчать. Без официального ответа компании, который все расставил бы по местам, конфликт обрастет слухами и домыслами.
Врать. Прямота и честность обезоружат любого.

Компании, у которых проблемы с клиентским сервисом, не знают, что их главный враг — это непредсказуемость. Туманные перспективы и неясные ожидания порождают у клиентов тревогу. А ведь ее так легко избежать! Просто скажите клиенту, что будет дальше.

4. Сделайте сайт удобным. Легко ли на сайте выбирать товары и регистрироваться? Есть ли на нем разделы с подсказками, контактами и полезной информацией? Каждое «Да» приносит вам на одного покупателя больше, чем у конкурентов, чьи сайты собраны на коленке.

По данным Google, 90 % мобильных пользователей закрывают сайт, если он грузится дольше 5 секунд. Каждая новая секунда, проведенная в ожидании загрузки, увеличивает вероятность отказа клиента на 123 %.

5. Отвечайте вовремя. Согласно исследованию Usedesk, только 58 % компаний отвечают на сообщения в соцсети ВКонтакте, а в Телеграме и того меньше — 3 из 400. Среднее время ответа компаний составляет от 1 часа до 1 суток. Представляете, какой эффект произведет на клиента мгновенный ответ?

6. Поощряйте активность клиентов. 7 из 10 напишут негативные отзывы даже при условии, что объективных причин для этого не было. И только 2-3 покупателя оставят позитивные отзывы. Все дело в отношении. Получив качественный продукт, люди воспринимают его как должное, а любое отклонение от ожиданий — повод для негатива.

Как с этим бороться:

Проводите акции. Поощряйте аудиторию писать хорошие, развернутые и качественные отзывы.
Собирайте мнения. Если покупателям лень, соберите комментарии и опубликуйте их от лица клиентов.
Развивайте сообщество. Видя десятки хороших отзывов, разочарованный покупатель остережется выплескивать негатив и напишет нейтральный комментарий.

Еще один плюс развитого сообщества — наличие адвокатов бренда. Это люди, которые по собственной инициативе станут на вашу защиту. Зачастую ими становятся недовольные покупатели, получившие от бренда мощную поддержку в виде простого человеческого отношения.

7. Работайте на опережение. По данным Reevoo, 68 % потребителей выбирают компании, у которых в поисковой выдаче преобладают позитивные отзывы, а на негативные комментарии даны четкие, адекватные ответы. Не ждите, пока негатив накроет с головой. Работайте с репутацией и улучшайте клиентский сервис здесь и сейчас.

Уверенное управление репутацией — поможем создать сильный бренд. От 150 000 руб.

Итог

Не всегда компанию выбирают благодаря хорошему клиентскому сервису. Чаще благодаря ему возвращаются.
Клиентский сервис не спасет, если сотрудники постоянно косячат.
Формируйте ожидания клиентов. Их доверие возрастет, если они получат немного больше, чем ожидали.
Сейчас недостаточно просто хорошо делать свое дело. Сообщайте покупателям о том, сколько ждать и каким будет результат.
Расшибаться в лепешку ради подарков клиентам не нужно. Подарок — приятное дополнение к решенной проблеме и человеческому отношению, не более.
Многим покупателям лень писать хорошие отзывы. Соберите комментарии и опубликуйте от лица аудитории.
Отвечайте на негативные отзывы — их видят потенциальные клиенты. Токсичный и устаревший негатив удаляйте, пока он не разъел бизнес до основания.