Как удалить негативное мнение: 5 правил безопасного удаления
≈ 7 минут
Стереть, забить или озолотиться — что делать с негативным мнением?
Хватит одного-двух отрицательных отзывов, чтобы привлечь внимание комментаторов, которых хлебом не корми — дай высказаться. Каждый из них внесет свою лепту, и когда общественное негативное мнение накроет компанию, ей останется только одно — отвечать.
Как покорить беспокойные волны коллективного порицания и скользить по ним, словно заправский серфер?
Правило №1: не спешите с удалением
Чтобы понять, как правильно реагировать на негативное мнение о компании, проанализируйте ситуацию. Зачастую на плохой отзыв проще ответить, чем пытаться разбиться в лепешку, удаляя все подряд.
В примере все просто. Но как быть, если конкуренты льют грязь, а клиент-душнила или бывший работник поклялись утопить компанию в едких волнах негатива?
С точки зрения молодых брендов, скандалы — это лакомый кусок. Зачастую новички сами пишут о себе негатив, желая привлечь внимание аудитории. Хайп набирает тысячи просмотров, стремительно поднимаясь на вершины поисковой выдачи Google и Яндекса. Деликатно прорабатывая негативное мнение, такие компании демонстрируют большому количеству потенциальных покупателей высокий уровень клиентского сервиса.
Правило №2: сначала договоритесь
Итак, клиент опубликовал негативное мнение, и просто так на него не ответить. Что же тогда делать? Используйте одну из стратегий работы с негативом:
1. Правило трех «В». Выслушайте, вникните и войдите в положение — универсальная схема ответа на негативное мнение о компании. Уделите автору время, решите его проблему, и если компания виновата — извинитесь, но сделайте это правильно, чтобы не обесценить себя.
2. Спустить адвокатов бренда. Речь идет о лояльных клиентах, работниках и людях, обладающих сильной эмоциональной связью с компанией. Они по собственной инициативе сметут негативщиков с ног и всем докажут, что вы топ.
3. Договориться. Переведите общение с клиентом, опубликовавшим негативное мнение, в чаты компании и выясните, что случилось. Зачастую «неистовый разоблачитель» при личной беседе становится мягким и пушистым котиком. Почему?
Дело в психологии. Люди привыкли сгущать краски. Клиент, получивший пиццу на 5 минут позже, убежден, что в пиццерии работают одни лентяи. А уволенный работник — что начальник выжал его, чтобы пристроить своего непутевого сыночка. В таких случаях негатив пишется по принципу «око за око», но при личном общении может оказаться, что все не так плохо. Главное, выяснить это до того, как бренд накроет волна негативного общественного мнения.
4. Заявить. Вы протянули руку помощи, но ответом стал ушат грязи — слишком поздно, конфликт стал публичным. Единственное, что теперь спасет репутацию компании — официальное заявление. Его должен сделать владелец или глава отдела — человек со стальными принципами, ведь на одной чаше весов будет он, а на другой — взбудораженная общественность.
Правило №3: когда ничто не помогает — удаляйте
К нам не раз обращались компании с отменным сервисом. У них работают учтивые продавцы, полы в магазинах блестят, а на звонки отвечают сладкоголосые сирены.
Одним словом, рай, но клиенты почему-то к ним не идут. Выручка падает, кадры редеют, а соискатели обходят идеальные компании стороной. Почему?
При исследовании репутации выясняется, что всему виной негативное мнение. Владельцы компаний не замечают, что на крупных отзовиках конкуренты пишут про них такое…
И не так неважно, что компания топ. Важнее то, что потенциальные клиенты не знают об этом. Набирая в поиске Яндекса или Google «название компании отзывы», первое, что они видят — страшные истории. Их написали конкуренты и, конечно же, в них нет ни слова про учтивых продавцов и сирен, сладко поющих в телефонные трубки.
Отзыв, полученный от конкурентов, — ложь? Безусловно! Только как ее удалить? На обращение в суд придется потратить минимум 200 тыс. рублей и провести полгода жизни на нервах.
Чтобы быстрее удалить негативное мнение о работе компании, следует опереться на внутренние правила сайтов. Например, Google удаляет отзывы, написанные под влиянием конфликта интересов. Что это значит?
Бывает, владельцы компаний просят знакомых поставить им на Google Maps 5 звезд и написать пару строк в духе «Все отлично, вернусь еще». Поисковик удаляет такие отклики, потому что они написаны с корыстной целью и вводят пользователей в заблуждение. Удаляются отзывы, давно утратившие актуальность и написанные конкурентами. Главное, обратить на это внимание модераторов Google и представить доказательства конфликта интересов.
Стратегия работы с негативом — это ваше спокойствие. Вы будете знать, как удалить негативное мнение, где бы оно ни появилось — на Яндекс Картах, в социальных сетях или на популярном отзовике. Любую информацию в интернете, в том числе клевету и черный PR, можно переписать, удалить или использовать для собственного продвижения.
Правило №4: зарабатывайте на негативе
Продвижение на негативном общественном мнении способно многократно увеличить продажи. Но никогда не знаешь, что выстрелит, а что нет. Осторожность не помешает с такими взрывоопасными темами, как политика, секс и религия. Стоит перегнуть палку — и за брендом закрепится дурная слава, которую ничем не отмыть.
Кейс
Лето 2016 года выдалось жарким — Роскомнадзор заблокировал на территории России знаменитый сайт для взрослых PornHub. Пока пользователи Рунета на чем свет кляли блокировку, сервис по продаже билетов Aviasales создал шуточную страницу и оформил ее в стиле порносайта.
Многие пользователи выразили негативное мнение, посчитав, что сервис хочет прославиться за чужой счет, но это не помешало Aviasales получить 300 тыс. переходов на сайт, 1800 транзакций и доход больше миллиона рублей. И это без каких-либо затрат на рекламу. Прибыль принесли многочисленные упоминания в СМИ и бурное обсуждение креатива в социальных сетях.
Правило №5: давайте сдачи
Выпад конкурентов следует рассматривать как инфоповод. Хороший, креативный ответ подчеркнет сильные стороны бренда и всем утрет нос. Если креатив хромает, все получится наоборот: вы подчеркнете сильные стороны конкурентов и ослабите свои, потеряв покупателей. Поэтому подумайте, прежде чем идти на провокацию — оправдан ли риск?
Кейс
В 2016 году с конвейера АвтоВАЗа сошла новинка — автомобиль Vesta. На ее рекламном плакате изображалась азиатка в подвенечном платье. Девушка поджала губы и нахмурила брови, глядя на слоган «Время расстаться С НЕ ВЕСТОЙ».
Hyundai, Ford, Audi и другие производители автомобилей опубликовали в социальных сетях изображения милых, улыбающихся невест, а в слоганах всячески обыграли понятие «НЕ ВЕСТА». АвтоВАЗ отвечал на выпады конкурентов, регулярно выпуская рекламу на тему свадьбы, супружеского долга и преимуществ российского автопрома. В сети столкновение брендов окрестили «войной невест».
Благодаря ловкому маркетинговому ходу к концу 2016 года доля АвтоВАЗа на рынке легковых автомобилей в России выросла на 2,2 %, достигнув 20 %. Автомобиль Lada Granta занял второе место в топ-5 самых продаваемых автомобилей, а Lada Vesta — четвертое (первым стал Hyundai Solaris, третьим — Kia Rio, а пятым — VW Polo).
Негативное мнение: кратко, что с ним делать
- Не спешите удалять, в 90 % случаев достойный ответ решает проблему негатива.
- Выслушайте, вникните и войдите в положение — универсальный ответ недовольному клиенту.
- В стрессовых ситуациях люди склонны к драматизации. Узнайте, что нужно автору негативного мнения о компании, и попробуйте с ним договориться в спокойной обстановке.
- Конкурент не дремлет. Наберите в поиске «название компании отзывы», чтобы пресечь информационную атаку на бренд.
- Если негатив устарел, не соответствует действительности и разрушает бизнес — смело удаляйте. Докажите модераторам сайта с негативным мнением, что оно противоречит правилам, и живите спокойно.
