Как извиниться перед клиентом. Инструкция, которая не задевает гордость

icon ≈ 7 минут
darkmode lightmode

Материал поможет подготовить извинения для письменного ответа. Однако этот же алгоритм применим для разговора по телефону.








Самостоятельно готовимся извиниться перед клиентом за ошибку. Все верно: это не так просто, как кажется. Мастерские извинения могут сделать из рассерженного клиента нового адвоката бренда.




Как извиниться перед клиентом, чтобы он удалил негативный отзыв?





Да, такое возможно. Мы делаем так больше 8 лет. Если расстроенный клиент написал негативный отзыв, то он все равно не потерян для бизнеса. С клиентом реально решить конфликт и даже сделать его лояльным. Все это про сервис Apologies.







Как работает сервис Apologies




Все, что нам нужно – контакты автора отзыва. К полученной информации добавляем собственное исследование автора, анализ других его отзывов и социальных сетей. На основе этой информации мы составляем скрипты, которые позволят с минимальными рисками получить максимальный результат.





Далее – первое касание для установки контакта с автором негатива. Если мы понимаем, что есть риск эскалации конфликта или усугубления ситуации, мы приостанавливаем проект или меняем стратегию.





Клиенты платят за результат с пожизненной гарантией, и не в наших интересах рисковать.





Если коммуникация с автором негатива установлена, то с вероятностью в 90 % мы удалим отзыв или получим крайне выгодные условия для его удаления. Обычно мы удаляем негатив в первые дни работы.





Если вы столкнулись с негативным отзывом, обратитесь к нам. Мы поможем легально удалить диффамацию без рисков для вашего бизнеса. А теперь инструкция, как извиниться перед клиентом.





Что нужно знать перед извинением





1. Лучше найти непричастного исполнителя. Кто должен связываться с расстроенным клиентом? Наше мнение: тот, кто не связан с возникшими трудностями. Допустим, менеджер поругался с клиентом. У них уже есть конфликт, каждый считает себя в чем-то правым, поэтому оба будут не до конца искренни. Велик шанс начать новую перепалку.





Это же относится и к текстовому извинению. Сопричастный человек с большей вероятностью добавит колкость. Это не вопрос недоверия – такова наша психология.





2. Нестандартная ситуация. Извинения уместны, когда негативный опыт клиента случился из-за ошибки, а не системной работы бизнеса. Допустим, господин N заказал стройматериалы, а они пришли с недельной задержкой. Компания, конечно, извинилась, но вот проблема – уже долгое время в каждом отзыве упоминаются проблемы с доставкой. Вряд ли извинения изменят отношение N к компании.











В сентябре 2020 году в мобильной версии ВТБ произошел сбой. Клиенты банка не могли зайти в приложение несколько часов. После представители банка извинились за доставленные неудобства. Если бы подобные сбои происходили каждую неделю, извинения бы не помогли. Клиенты попросту ушли бы к конкурентам.





3. Добрая воля бизнеса. Клиенту нужны не только извинения, но и изменения. Они говорят об усвоенном уроке. Если изменения глобальные – например, усилили контроль качества, – о них тоже стоит сказать клиенту.





Чтобы безопасно извиниться перед клиентом, найдите непричастного к проблеме исполнителя, узнайте причины возникшей проблемы и определитесь, что будете делать с ней в будущем.





Как правильно извиниться перед клиентом: подготовка





Для начала давайте разберемся с составом отзыва. Здесь как с правильно поставленным вопросом – все нужное для ответа уже содержится внутри. Посмотрим на отзыв с Irecommend о столе ИКЕА ДАВЭ.





Как извиниться перед клиентом. Инструкция, которая не задевает гордость
Автор жалуется, что поверхность вздулась, а конструкция шаткая и не выглядит надежной. Скриншот irecommend.ru




Если убрать иллюстрации, то текстовое содержание обзора будет таким.





Как извиниться перед клиентом. Инструкция, которая не задевает гордость
Орфография автора сохранена




На первый взгляд, в отзыве один негатив. Как грамотно извиниться перед клиентом? Не торопитесь – посмотрим на текст внимательнее.





Как извиниться перед клиентом. Инструкция, которая не задевает гордость




Красным отмечены негативные стороны, зеленым – позитивные, а желтым – спорные. На деле строго отрицательных моментов не так и много, а положительных достаточно, чтобы извиниться перед клиентом и выйти победителем.





Дальнейший алгоритм будем строить на основе представленного отзыва.





Люди редко пишут исключительно негативные отзывы. В подавляющем большинстве текстов есть «светлые пятна», которые станут опорой для грамотного ответа.





Начало извинения





Согласно деловому этикету, нужно поприветствовать клиента и выразить ему благодарность за обратную связь. Это полезно и с точки зрения психологии – поможет расположить собеседника.





Вежливое приветствие. Обратитесь к автору по нику или имени, если говорите по телефону. Ник может быть не совсем адекватным, это нормально. Хочет быть ShootinPutin – пусть будет.





Также важно сохранять вежливый тон. Бизнес держит ситуацию под контролем, а лучший способ подчеркнуть это – оставаться вежливым. Автор может писать что и как угодно, но поддаваться эмоциям нельзя.





Благодарность. Можно поблагодарить за обратную связь или позитивные моменты, отмеченные в отзыве. Автор инвестировал время в написание отзыва. Покажите, что вы оценили это.





Здравствуйте, Настасья! Спасибо за Вашу оценку и комментарий.





Соблюдайте правила приличия: поздоровайтесь и назовите автора по никнейму или имени.





Отработка негативных сторон отзыва





Перед отработкой негатива разберемся с важным нюансом касательно извинений перед клиентом за ошибку. В нашем менталитете акцент на извинении моментально воспринимается как ответ виноватого. Это ставит бизнес в уязвимую позицию.





В интернете полно переводных статей, где рекомендуется извиняться обстоятельно. Это нормально для Европы, США или Канады, но только не для СНГ. Поэтому в ответе лучше сконцентрироваться на решении проблемы или изменениях в компании.





Теперь разберем этапы отработки негатива.





Извинение перед клиентом. Краткая фиксация, которая показывает: бизнес осознает проблемную ситуацию. Нужно буквально одно предложение. Его можно расширить, если речь идет о значительном проступке.





Комментарий к проблеме. Здесь понадобятся желтые и красные участки оригинального отзыва. На каждый необходимо дать ответ. Если «случайно» забыть об одной из проблем, это спровоцирует автора на дальнейшую переписку с перечислением негатива. Оно вам надо?





Запрос контактов. Опциональный этап. Если проблема клиента требует персонального решения, запросите контакты или оставьте свои для связи. Первый вариант предпочтительнее. Все крупные сайты позволяют отправлять личные сообщения.





Отчет о решении проблем. Покажите, как отзыв клиента повлиял на работу бизнеса. Он вложил время в написание отзыва и теперь получает заслуженные дивиденды. Речь идет и о небольшом бонусе. Например, персональной скидке на следующую покупку.





Иногда описанную проблему оперативно не решить. В этом случае подготовьте аргументы, что подобное не повторится. Да и бонус клиенту никто не отменял. Главное, подать это как подарок, а не некую взятку за лояльность.





Сильные стороны компании. Здесь прописываются сценарии обращения к компании, ее сильные стороны. Важно показать: автор столкнулся с плохой стороной бизнеса, но позитивного гораздо больше. Помогут зеленые участки отзыва.





Как извиниться перед клиентом. Инструкция, которая не задевает гордость
Пример извинения перед клиентом




В данном случае дело не в столике, поэтому мы сконцентрировались на сценарии использования и преимуществах компании и продукта: функциональности, легкости, доступности по цене, гарантии и долговечности при аккуратной эксплуатации.





Главная аудитория ответа – потенциальные клиенты, читающие отзывы. При любых вводных они должны увидеть профессионализм, понимание сильных сторон продукта и готовность помочь покупателю.





Закрепление результата





Как извиниться перед клиентом за некачественную услугу? Есть лайфхак – в извинении «зажать» негатив в середине. Так читатель запомнит начало и конец, написанные в позитивном ключе. Середина, как правило, забывается. Это вопрос работы человеческого восприятия. Утверждение справедливо и к телефонному разговору.





Надеемся, что наша работа и ассортимент оставили хорошие впечатления и мы снова увидим вас.





Если не хотите рисковать, в конце ответа ограничьтесь благими пожеланиями. Опытные агенты клиентской поддержки могут нативно вставить предложение следующей покупки или информацию об акциях, но это тема для отдельной статьи.




Негативный отзыв? Удалим безопасно и с закрепленной пожизненной гарантией
Digital Sharks mascot













Комментариев пока нет 👀
${this.result_text.result}