Как бороться с негативом, если вы не суперагент
≈ 7 минут
Рассказываем, как бороться с негативом, прибегая только к доступным методам. Они не требуют специальных навыков и доступны всем интернет-пользователям.
Зачем удалять негатив
Отзыв, написанный с негативным оттенком, может принести 22 % отказов от покупки, два-три отзыва — 59 %, а четыре и больше — 70 %. С этим надо что-то делать. Например, удалить и тут бывают ошибки в понимании. В заблуждение вводит само слово «удаление». Будто из интернета можно удалить информацию по щелчку пальца. Заменим термин на ремувинг. Это целый комплекс мер по устранению нежелательной информации: клеветы, устаревших данных или нападок недоброжелателей. Используются только легальные методы.
Ремувинг опирается на диалог с заинтересованными лицами. Ведь интернет – система из действий живых людей. Значит, с ними проще договориться или убедить, чем угрожать или обращаться к хакерам. Статистика из практики: в 60 % случаев после удачных переговоров автор удаляет негатив самостоятельно.
За одну статью все премудрости ремувинга не опишешь. Поэтому мы расскажем об основных методах борьбы с негативом. Они не требуют специальных навыков и доступны всем интернет-пользователям.
Обратиться к администрации
Владельцы порталов заинтересованы в поддержании имиджа нейтральных площадок. Они следят за порядком в комьюнити и оперативно реагируют на жалобы. На обман у них вообще аллергия. Увидели о себе фейковый отзыв – смело пишите.
Администрация попросит подтвердить слова. С этим этапом проблем возникнуть не должно. Вспоминается пример гостиницы на Дальнем Востоке. О ней появился огромный негативный пост, в котором жаловались на «громкое пение птиц» по утрам и малое количество мест на парковке. Интересный факт – парковки там никогда не было. Пост оперативно удалили.
Можно поступить хитрее и сначала написать автору негатива. Попробуйте вынудить его признаться в фальшивости заявлений и заскриньте их. Так у вас появится доказательство вины. Автор негатива молчит – тоже хорошо. Большинство фейков так и поступают.
Кейс 1. Общество злых клиентов
К нам обратилась инвестиционная компания. Каждый месяц о ней появлялись новые негативные посты. Их активно распространяли и комментировали. Такая активность показалась нам странной. Скоро оперативники специалисты обнаружили группу пользователей, распространявших негатив.
Наши эксперты доказали фейковость сообщений, администрация площадок их удалила. Помогло не сильно – вместо одного сфабрикованного отзыва появлялось два. Решили действовать нестандартно. Клиент дал добро на разоблачение группы негативщиков. Дальше – дело техники.
В кружке ненавистников состояли недовольные клиенты компании. Они набили руку на негативе и писали его по заказу конкурентов. Мы составили список негативщиков и переговорили с каждым из них. Объяснили им последствия действий.
Группа закрылась, а в следующие полгода мы очистили поисковую выдачу компании в Yandex и Google. На следующий год прибыль компании выросла на 26 %.
Отвечать на отзывы
Владельцу бизнеса бывает трудно поверить, что с негативщиком реально о чём-то договориться. Посмотрим на вопрос с другой стороны. Человек воспользовался услугами компании и остался недоволен. А потом он тратит время, чтобы написать развёрнутый пост. Значит, клиент подсознательно готов к взаимодействию с компанией. У него всё ещё есть потребность, которую надо закрыть. В эпоху интернета молчание считается за ответ. К сожалению, не в пользу бизнеса.
Самостоятельно удалять реальный негатив не рекомендуем. Для этого требуется специальные навыки и опыт в психологии. Без них вы сделаете только хуже. Чтобы снизить негативный эффект, отвечайте на отзывы. Аудитория воспринимает ответ как решённую проблему. Отвечайте по-человечески, без использования заезженных штампов.
Кейс 2. Трудный день
Негативный отзыв клиента попал на первую строчку поисковой выдачи Yandex и Google. Его видели потенциальные клиенты компании и отказывались от покупки. Наш сотрудник создал новый аккаунт. Якобы — это обычный человек. Он хочет воспользоваться услугами компании, но насторожился после прочтения негативного отзывы. За подробностями обычный человек обратился к автору поста.
Негативщик рассказал свою историю. Это был плохой день: в семье появились проблемы, машина сломалась, опоздал на встречу. Позвонил в компанию, а там долго не брали трубку. Вот и вспылил, хотя претензий не имеет.
Далее с негативщиком связался представитель компании, который в разговоре убедил удалить отзыв.
Защититься заранее
Негативу сложнее попасть в топ поисковой выдачи, если он уже занят. Защититься помогут три простых и бесплатных метода. Все они хорошо индексируются Google и Яндекс.
Сайты-каталоги. Они собирают информацию о бизнесах: контакты, сферы работы, адреса и отзывы. К таким ресурсам относятся Yelp, 2GIS или Top-kray. Четыре из пяти потребителей попадают на такие карточки, когда ищут компанию в интернете.
В интересах бизнеса следить за правильностью заполненной информации. Как правило, первичные данные собирают боты. Постучитесь в популярные каталоги как владельцы бизнеса и попросите модерировать ваш профиль или сделайте это самостоятельно. Если информации о вашей компании нет – создайте профиль.
Сайты-отзовики. К ним относятся площадки, собирающие мнения покупателей: otzovik irecommend, фламп и другие. Лидирующие сайты собирают по миллиону уникальных посетителей в сутки. Поэтому хорошо индексируются. Заведите там профиль, если ещё не сделали этого. Периодически проверяйте, появились ли новые отзывы.
Социальные сети. В 2018 году неловко говорить о важности социальных сетей. Однако лучше лишний раз проговорить. Создайте профили компании во ВКонтакте, Instagram*, Facebook* или Twitter. В профиле сначала пишите название бизнеса. Так поисковым роботам будет проще индексировать ваши группы.
*Запрещенные сети в РФ.
Лайфхак: заведите страницу в YouTube. Загрузите туда хотя бы несколько видео и заполните описания канала. YouTube отлично индексируется. Воспользуйтесь этим, чтобы занять топ поисковой выдачи.
Кейс 3. Начни с себя
В рекламном агентстве сменилось руководство. Новые люди решили сделать современную компанию, выпускающую классный продукт. Однако на вакансии никто не откликался, в клиенты почти не шли. Причина крылась в обилии негативных отзывов от бывших сотрудников и клиентов.
Мы провели анализ репутации компании и обнаружили 7 ресурсов с негативными упоминаниями в топ-15 поисковой выдачи. Начали работу с авторами постов. Главный посыл в переговорах: отзывы писались о старой компании, сейчас они мешают развиваться хорошей команде.
Важный нюанс. Если рекламное агентство продолжит прежнюю кадровую политику, эффект от ремувинга окажется недолгим. К счастью, заказчики это понимали. Они повысили корпоративную культуру и качество услуг.
Все негативные упоминания о компании удалены за 3 месяца. Негативные отзывы больше не появляются. У компании увеличилось количество клиентов на 30 %.
Правила интернет-самообороны
- Пишите администрации, если о вас написали заказные отзывы.
- Отвечайте на все отзывы, даже негативные.
- Защититесь от негатива. Заведите профили в сайтах-каталогах, отзовиках и социальных сетях.
- Не пытайтесь самостоятельно договориться с автором негатива об удалении.
- Попробуйте раскрутить автора фейка на признание в неправоте.
