Испорченная репутация – опыт компаний «Sara Lee» и «Pepsi»

История насчитывает сотни случаев распада компаний и корпораций из-за испорченной репутации. Но не всегда такие истории заканчиваются плачевно, некоторым организациям все-таки удается спасти репутацию и вернуть доверие большинства клиентов. Давайте рассмотрим несколько примеров, чтобы понять, какие шаги нужно предпринимать для спасения компании.

Для начала давайте вспомним ужасный случай с Sara Lee – компанией, продающей пищевую продукцию. Скандал о том, как хот-догами отравились сотни человек, облетел весь мир. Из-за отравления погиб 21 человек. В результате проверки, на заводе Sara Lee в Мичигане были обнаружены серьезные нарушения санитарных норм. После такого восстановить репутацию, конечно, не удалось. Компания выплатила пострадавшим и родственникам погибших 5 миллионов долларов. Испорченная репутация стала следствием того, что акции упали на 50%, а покупатели навсегда отказались от продукции Sara Lee.

испорченная репутация

Еще один пример – неприятная ситуация с компанией Pepsi. В компанию поступило много жалоб на то, что в жестяных банках с лимонадом находились иглы от шприцов. Руководство было шокировано, но достаточно быстро продумало план действий. Сначала в газетах вышла статья, описывающая все преимущества компании (статья была отдана в печать до инцидента, и вышла как раз вовремя). Далее на телевидении появился видеоролик с выступлением президента компании и демонстрацией работы производства. Зрители сами убедились в том, что инородные предметы никак не могли попасть в продукт. Спустя некоторое время, дело было раскрыто. Шприцы в уже открытые банки подбрасывали злоумышленники, которые вскоре пожалели о своем поступке. На продажи Pepsi этот скандал никак не повлиял.

испорченная репутация

Что ж, в первом случае виновником скандала стала сама компания, поэтому шансов вернуть репутацию практически не оставалось. В случае с Pepsi испорченная репутация также могла привести к плачевным последствиям, если бы руководство компании вовремя не отреагировало. Можем сделать 2 вывода:

  1. Для того, чтобы сохранить репутацию, нужно следить за качеством выпускаемой продукции и в первую очередь думать о своих клиентах.
  2. При возникновении непредвиденной ситуации, самое главное – вовремя отреагировать. Возместить недовольным клиентам ущерб, опровергнуть слухи, рассказать о преимуществах компании, принести извинения.

Как восстанавливается испорченная репутация?

Испорченная репутация восстанавливается по-разному, в зависимости от того, с какой ситуацией вы столкнулись. Существует несколько вариантов, которые могут привести к потере репутации компании. Давайте рассмотрим самые популярные из них.

    1. На первом месте стоят недовольные клиенты. Людям не важно, кто виноват в возникновении неприятной ситуации. Если вы не удовлетворили их потребности, они будут кричать об этом на весь мир.

Решение проблемы: сделать скидку, вернуть деньги за испорченный товар или заменить его новым, предложить подарок. И, конечно, публично извиниться перед клиентами.

    1. Второе место мы отдаем конкурентам, которые могут распускать слухи, заказывать негативные отзывы, писать статьи с якобы «разоблачением» той или иной компании.

Решение проблемы: вывести конкурентов на чистую воду. С помощью специальных методик выяснить, кто пишет негативные отзывы и распускает слухи о компании. Выступить с опровержением, предоставив доказательства своей правоты.

    1. Третье место занимают бывшие сотрудники, увольнение которых прошло с проблемами. Если вы не достигли взаимопонимания с человеком, он может не только рассказать об этом всему интернету, но и обратиться в суд. А судебные разбирательства оставляют некрасивый след на репутации компании.

Решение проблемы: поговорить с человеком, постараться найти компромисс. Если бывший сотрудник не идет на контакт, обратиться к юристам и специалистам по управлению репутацией. Они помогут избавиться от негатива в интернете и доказать вашу правоту.

Любую проблему можно решить. А испорченная репутация легко восстанавливается в том случае, если вы выбрали правильную модель поведения. Не стесняйтесь публичных извинений, не обманывайте покупателей и не бойтесь отстаивать свою репутацию. А специалисты по SERM помогут вам в этом.

Запросите бесплатный аудит репутации и узнайте сколько денег вы теряете на негативе каждый месяц.

Добавить комментарий